Na economia globalizada em que vivemos hoje em dia, onde a alta competitividade não perdoa ninguém, surge uma questão comum, que afeta principalmente o mercado varejista:
“- Como vai o Cliente?”
E a resposta é: “- Vai correndo, pra longe da nossa loja e do mau atendimento. Vai comprar em outro lugar onde recebeu um pouquinho mais de atenção e respeito. É assim que ele vai!”
“- E o empresário, como vai?”
“- Vai mal, perdendo clientes todos os dias e, com eles, muito dinheiro.”
A realidade torna-se ainda mais dura e impiedosa quando começamos a fazer cálculos de quanto dinheiro o comércio varejista perde, por causa da baixa qualidade no atendimento aos clientes.
Quantas vezes já saímos de uma loja porque nos sentimos mal atendidos ou mal tratados, ou porque o vendedor parecia não se importar em nos ajudar, mas sim, em nos “empurrar” coisas que não queríamos? Quantas pessoas já influenciamos a não comprar em determinado lugar, porque fomos mal atendidos?
Estima-se que cada funcionário (vendedor ou atendente), por não estar capacitado a prestar um atendimento de qualidade, seja responsável pela perda de, pelo menos, um cliente por dia no varejo. Se considerarmos uma loja de roupas, por exemplo, o consumo médio de cada cliente gira em torno de R$ 500,00 anuais. Cada cliente perdido, neste caso, representa R$ 500,00 a menos na receita anual. Em apenas um ano de trabalho (aprox. 300 dias úteis), perdendo um cliente por dia, um único funcionário pode representar um prejuízo de R$ 150.000,00 para a loja. E o problema não pára por aí…
Diversos estudos já provaram que um cliente insatisfeito conta, para aproximadamente 10 outras pessoas, a experiência ruim que viveu. As pessoas que ouvem um cliente reclamar de uma loja, geralmente não compram naquela loja. Então, em apenas um ano, a falta de preparo daquele funcionário pode ter “afugentado” 3.000 clientes (300 X 10) e causado R$ 1.500.000,00 a menos em vendas… E, para desespero geral, ainda tem mais… Clientes que vão embora por causa de mal atendimento, geralmente não voltam mais. Afinal, existem tantas outras opções, tantas outras lojas, que eles não querem correr o risco de se sentirem mal tratados de novo.
Isso quer dizer que, se esses 3.000 clientes (1 por dia X 300 dias úteis X 10 influenciados) viverem mais 30 anos, comprando, cada um, R$ 500,00 de roupas anualmente, em outro lugar, aquela loja terá perdido algo em torno de R$ 45.000.000,00 em vendas. É isso mesmo. Estamos falando do impacto causado por apenas um funcionário não capacitado a prestar um atendimento de qualidade aos clientes!
A conclusão de tudo isso, nesse nosso exemplo, é que um único funcionário, não treinado em como prestar um atendimento de qualidade, pode causar um impacto negativo nos negócios de uma loja, na ordem de R$ 45.000.000,00 (quarenta e cinco milhões de reais)…
Se quisermos saber quanto dinheiro o comércio varejista perde, por causa do mau atendimento ao cliente, basta seguirmos o seguinte raciocínio:
Apesar de nada agradável, o que vimos até agora mostra claramente o que o Atendimento ao Cliente, quando mal feito, pode fazer com qualquer empresário, num mundo cada vez mais competitivo, onde os preços estão cada vez mais parecidos e a qualidade dos produtos é um requisito básico para entrar no mercado, não garantindo que você fique nele.
A Qualidade em Serviços de Atendimento a Clientes é fator preponderante para permanecer no mercado, crescendo e aumentando os lucros, de forma ética, honesta e gratificante.
Não existem números precisos quanto ao nível médio de satisfação do cliente brasileiro, mas, consultando algumas empresas de pesquisa, chegamos a uma estimativa média medíocre de, no máximo, 50% de satisfação. Ou seja, de 1 a 10, a média fica em 5. Apesar disso, a maioria dos dirigentes de empresas, quando perguntados sobre o nível de satisfação de seus clientes, aponta sempre algo próximo de 80 a 100%. É intrigante, no mínimo. Mas o que importa, de verdade, é o que os clientes pensam e sentem em relação ao atendimento que recebem, pois são eles que decidem onde vão comprar ou não.
Cada um de nós, pessoalmente, deve ter uma opinião sobre o atendimento que recebemos em bancos, concessionárias de veículos, cartórios, restaurantes ou lojas de moda, certo? Como será que estamos?
O que fazer para satisfazer o cliente?
Mas como saber o que o cliente espera?
“Faça menos do que o cliente espera e o atendimento será considerado ruim.
Faça exatamente o que o cliente espera e o atendimento será considerado satisfatório.
Mas faça mais do que o cliente espera e o atendimento será considerado superior.” [John Tschohl]
Exercitando habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente.
Habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente permitem aos nossos funcionários ouvir de verdade os clientes, descobrir seus desejos e necessidades, seus medos e anseios, trabalhar suas objeções e ajudar os clientes a comprar. Habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente capacitam nossos funcionários a fazer com que todo cliente sinta-se especial e saia da loja com vontade de voltar, outras e outras vezes.
Para desenvolvermos habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente, é preciso que haja um processo contínuo de Educação e Treinamento para cada funcionário ou colaborador que trabalha em uma organização, criando uma cultura auto-sustentada de sucesso empresarial. Isso, infelizmente, ainda é uma prática muito rara em nosso país. As poucas empresas que têm a iniciativa de realizar um treinamento em Atendimento a Clientes, param por aí, em um único treinamento. E sabemos, por experiência, que não se cria uma cultura com um único treinamento isolado e eventual.
Para podermos realmente obter resultados consistentes e sólidos com o Atendimento ao Cliente, precisamos investir em um processo de Educação e Treinamento, ensinando as pessoas da nossa organização a pensar e praticar formas de alcançar, sempre, a Satisfação Total dos Clientes. Esse investimento é infinitamente menor do que o valor das vendas perdidas por causa do mau atendimento, como já vimos anteriormente.
Mais de 90% dos contatos com clientes, todos os dias, são feitos pelo pessoal de linha de frente (vendedores, atendentes, etc). São eles que se relacionam com os clientes e formam a imagem da empresa. Então, se quisermos melhorar as relações entre as empresas e os consumidores, temos que investir na formação desses profissionais de linha de frente, de forma muito mais séria e estratégica. Educá-los e treiná-los, para que possam desenvolver habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente.
Várias empresas utilizam a figura do “ombudsman” para trabalhar as relações entre a empresa e seus clientes. Isso pode ser visto como algo positivo, se essa função for utilizada adequadamente. O “omdusman” deve encarregar-se de problemas ou situações entre empresa e clientes que sejam totalmente atípicas e extremamente complexas, onde a figura de uma pessoa com poder e capacitação especialmente diferenciados sejam necessários. Se o “ombudsman” é utilizado para resolver todos os problemas com clientes, ele simplesmente serve como uma trava centralizadora e inibidora da Excelência no Atendimento ao Cliente, atrapalhando qualquer tentativa de “empowerment” entre os funcionários de linha de frente, aqueles que realmente trabalham diretamente com os cliente finais.
Cada funcionário, cada PESSOA que trabalha em uma organização deve sentir-se com poder para exercer a Excelência no Atendimento ao Cliente, todos os dias, visando a Total Satisfação dos Clientes, aumento das vendas e maior qualidade de vida para todos! Assim, podemos fazer desse Brasil um país melhor, onde possamos ser mais felizes e nossos clientes sintam-se pessoas de valor!
Fábio Marques – www.fabiomarques.com
FABIO MARQUES | BLOG 
LOJAS MIAMOR/
http://www.miamor.com.br/lojas.php
Oi Fabio , gostaria de saber se está certo este comportamento abaixo; e -mail mandado para Lojas Miamor
MAL ATENDIMENTO
Estou indignada a forma que o gerente de vcs tratam o cliente, este que de uma forma o outra mantem a empresa aberta desde os tempos de bazar estrela.
Sou cliente antiga , acompanhava minha mãe quando comprava na loja, desde pequena, hoje tenho trinta anos.
No sábado me deparei com uma situação desagradavél em relação ao atendimento e ao comportamento do gerente que trabalha junto a empresa, uma pessoa totalmente despreparada, grossa, quem nem ao menos sabe identificar o problema de seu cliente, e muito menos satisfazer o mesmo , joga a bucha para as mocinhas do atendimento, de preferência não quer incomodo em sua caverna.
Bom o que houve; vamos lá……
No sabado me dirigi a loja de carapicuiba, já que moro aqui, para aquisição de duas bicicletas infantil, comprei (paguei) As duas(modelo carros(cars) 2 aro 14 Bandeirantes) preço; 319,00 CADA UMA, mais na hora que retirar só teria uma peca para ser retirada no mesmo dia, porém era presente para crianca, e não tinha como levar outro dia, crianças não é como um adulto para entender estas questões burocráticas, quer saber do presente apenas, enfim , perguntei para atendente se poderia retirar ou se tinha disponivél o mesmo produto na filial de osasco, a mesma que tb já conheço, ela entrou em contato no radio(nextel) e tinha, ai ficou combinado de ser retirado o mesmo em osasco, como moro em carapicuiba e um de meus sobrinhos mora em osasco , aproveitei que já estava com uma bicicleta no carro, para presentear o mesmo, que se encontrava no caminho para a loja de osasco, cheguei ele muito eufórico só de ver o desenho da caixa, com os olhos brilhando o pai dele abriu a caixa e come;ou a montar a mesma, porém nos deparamos com um defeito no produto, minimo, mais por se tratar de um produto novo, na caixa, não achei certo continuar com o mesmo (o manete de freio , veio quebrado), resumindo como eu iria até a loja de osasco para retirar aproveitei para trocar a mesma já que era uma coisa tão besta, que até mesmo a peca do mostruário supriria, vamos lá cheguei na loja de osasco , junto com meu noivo, e procuramos a pessoa responsável para nos ajudar tanto na retirada como na troca, ai uma atendente nos atendeu , explicamos a situação , e a mesma se dirigiu ao tal “gerente”, e ela voltou dizendo que o mesmo não iria trocar o produto, mais nem se quer apareceu, não saiu de sua caverna(acho que ele tem alergia aos clientes dele)para falar explicar suas regras ele teve coragem de vir, ai eu como tb trabalho com atendimento, achei um absurdo pois para isto existe um gerente , para satisfazer e solucionar problemas de seus clientes, fui até ele o OGRO OSCAR , e o mesmo muito despreparado saindo da caverna de onde ele Habita , logo na escada ele pergunta? acho que não é está a palavra , ele me insulta logo da escada, dizendo não gritando; O QUE QUE É????????? O cliente se trata assim?? não sabia, nem ao menos procurou se dirigir a mim como um pro fissional, despreparado, mal educado, além de ser grosso ainda dizia que não iria trocar o produto , por ser outra loja, Ahhhhh outra loja como se paguei em uma para retirar em outra filial, será que ele achou que os clientes dele é mal estruido, mal ele sabia, o consumidor tem este direito , pois é a mesma loja, ele não trocou, foi um incompetente, pois meus sobrinho ficou esperando a bicicleta chorando, pois demorei duas horas para retornar com a bicicleta para presentear um de meus sobrinhos, já que tive que me redes dobrar para trocar a bicicleta quebrada em carapicuiba, que nem na caixa tinha, se retirou a peca do produto em exposição, e ainda meu noivo ouviu do gerente de carapicuiba que o Amigo Oscar não trocou pq não quis.legal né!!!! Você acima do Oscar, ou o mesmo que estiver lendo está insatisfação acha certo atender seus clientes assim, independente de sua classe social, já que a loja de vcs o foco é classe c, achei um descaso, e principalmente estava realizando um sonho de uma criança , vc sabe o que significa deixar uma criança frustrada, creio que sim, pois deve ter crianças próximo na família, estou me desabafando mais estou procurando meus direitos de consumidor junto aos orgão competentes e vou fazer o possível para divulgar o atendimento do nosso amigo GERENTE “OSCAR”pode ter certeza que ele vai ser inesquecivél, e vou deixar e divulgar bem claro que ele tem NOJO DE SEUS CLIENTES!!!!! o jornalzinho que é distribuído nos trens e estacão, aonde se alcança seu maior publico a classe c. eles Vão adorar ler um atendimento vip que o oscar fornece para seus clientes, estes que sustenta , paga as contas , seu negócio;
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Michelle,
Todo cliente tem o direito de expressar sua insatisfação com um atendimento rude e indiferente às suas necessidades. E é claro que nenhum funcionário (gerente ou não) tem o direito de desrespeitar um cliente ou tratá-lo de forma grosseira. É importante que os consumidores expressem seus sentimentos para a empresa que falhou e, caso não sejam ouvidos, deixem de comprar nesses lugares onde são mal atendidos e passem a comprar em lugares onde são bem atendidos. Essa é a melhor e mais eficiente forma de conscientizar os empresários e executivos da importância de selecionar e qualificar melhor sua força de trabalho nos aspectos comportamentais essenciais ao bom atendimento aos clientes.
Enquanto clientes, temos apenas de tomar cuidado para não utilizarmos palavras hostis em nossos comentários, que podem levar outras pessoas a nos interpretar mal. Nossa frustração e, muitas vezes, raiva com o mal atendimento que recebemos, pode nos fazer tão agressivos e grosseiros quanto aqueles que nos atenderam mal e, se isso ocorrer, podemos perder a razão. Devemos nos expressar claramente sim, mas demonstrando a elegância que esperamos receber dos outros. Assim teremos mais força para conseguir o bom atendimento que merecemos.
Quando , de um lado, os clientes expressam abertamente sua insatisfação e, de outro lado, as empresas investem em educação e treinamento comportamental de seus funcionários, abrimos caminho seguro para o sucesso e a satisfação de todos.
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Vagner, uma empresa que atende mal seus clientes acaba perdendo esses clientes. E esses clientes reclamam para seus amigos e conhecidos, influenciando essas pessoas a também não comprarem lá. Como explico no próprio artigo, isso pode representar muito dinheiro perdido para essas empresas que atendem mal. Continuam atendendo mal porque não sabem nada disso, não percebem o impacto negativo ou não sabem que poderiam estar tendo muito mais sucesso se respeitassem seus clientes. Vivem na ilusão de que está tudo bem ou normal, enquanto ignoram o fato de que poderiam estar muito melhor. Muitas dessas empresas não sabem como melhorar, devem estar mal assessoradas e perdidas na administração.
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Camila, realmente é lamentável que voce tenha passado por isso. O melhor a fazer é realmente nunca mais comprar lá e avisar os amigos também. Esse é o maior poder do consumidor, decidir onde comprar e influenciar quem pode comprar.
Desejo muita Saúde e Sucesso para voce.
Abraço de Fábio Marques
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Muito bom mesmo,,,,,
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Muito bom mesmo…
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Ednalva,
O segredo está em ajudar cada pessoa a perceber que a concorrência mais importante de todas, a que sempre existirá em qualquer mercado, em qualquer empresa, em qualquer lugar, é a concorrência com tudo o que podemos ser. Quando ajudamos as pessoas a acreditarem em si mesmas e que elas podem ser melhores profissionais e melhores pessoas, que elas podem sentir mais orgulho do trabalho que fazem, que podem ser mais felizes e realizadas no trabalho simplesmente pelo fato de perceberem todo o potencial que têm, elas percebem que o segredo do sucesso e da felicidade reside na própria capacidade de cada um em acreditar que pode atingir a Excelência Pessoal através da Evolução Constante. E que ninguém lucra mais com isso do que a própria pessoa, que passa a ter mais poder sobre si mesmo, mais controle emocional, mais auto-confiança e maior potencial para ser feliz nesta vida!
Resumindo: o SUCESSO TÁ NA MÃO. Só não enxerga quem não quer ser feliz! Um Beijo. Fábio
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Bom dia!! Fabio.
Enriquecedor a visao q vc apresenta o grau de importancia da qualidade no atendimento incompany. E diante da realidade competitiva o reaprender é fundamental para o desenvolvimento do talento humano adequado nas empresas privadas.Porem, como despertar essa importancia nas repartiçoes Publicas? Aonde o Servidor Publico nao sente parte dessa necessaria e importante evolucao, por nao haver concorrencia, a situacao fica precaria e questinavel.
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