É isso mesmo, o cliente nunca está certo. Quer fazer um teste?
Pois, responda: quem conhece melhor os seus produtos ou serviços? Quem conhece melhor os processos internos da sua empresa? Quem conhece melhor a estrutura de custos da sua empresa, para saber o que dá ou não dá para fazer de desconto? Você ou o cliente?
O problema é que vivemos em um mundo conectado na velocidade da luz. Há uma sobrecarga de informações por todos os lados. Em um cenário assim, duas coisas acontecem com nossos clientes:
1. Eles ficam completamente confusos com tantas opções e alternativas.
2. Ou tornam-se “experts” nos “nossos” assuntos e começam a solicitar coisas que não são nem economicamente, nem operacionalmente viáveis para nossas empresas.
Quem já trabalhou na linha de frente, face a face com o cliente, sabe que não há nada mais irritante do que o velho chavão “O cliente sempre está certo”. Pois sabemos que isso, muitas vezes, não é verdade.
Se você não concorda comigo, tudo bem! Porque talvez você já tenha passado pela terrível experiência em que você era o cliente… e o funcionário que o atendia ficava tentando “provar” que a culpa era sua… ou que não era culpa dele. E sei que isso, provavelmente, deve ter irritado você profundamente… e com razão. Eu entendo! E minha intenção não é converter você para o novo chavão “O cliente nunca está certo”. A questão principal não é essa.
A questão é que muitas empresas já perderam muitos clientes e muito dinheiro tentando provar quem estava certo e quem estava errado. O fato é que “O CLIENTE SEMPRE ESTÁ CERTO” ou “O CLIENTE NUNCA ESTÁ CERTO” não significam absolutamente NADA em uma Gestão de Excelência.
O que importa é determinar se sua empresa QUER e PODE atender o cliente, quando ele precisar de produtos, serviços, orientações, suporte, ajuda, esclarecimentos ou registrar uma reclamação. A sua estratégia deve considerar esses dois verbos: querer e poder.
Se o cliente fez contato com sua empresa, ele está dizendo que “precisa de ajuda”, que “tem uma necessidade para ser atendida” ou “um problema para resolver”. Ele também está dizendo que “acredita que alguém da sua equipe pode ajudar”.
Então, a questão central é se sua equipe está preparada para ajudar, mesmo que isso envolva orientar, instruir e “educar” o cliente, com toda a elegância e habilidade possível, para que esse cliente seja convertido em um fã da sua organização, obtendo o máximo benefício/resultado dos produtos e serviços que adquire da sua empresa.
FABIO MARQUES | BLOG 