O Cliente Nunca Está Certo!

É isso mesmo, o cliente nunca está certo. Quer fazer um teste?
 
Pois, responda: quem conhece melhor os seus produtos ou serviços? Quem conhece melhor os processos internos da sua empresa? Quem conhece melhor a estrutura de custos da sua empresa, para saber o que dá ou não dá para fazer de desconto? Você ou o cliente?
 
O problema é que vivemos em um mundo conectado na velocidade da luz. Há uma sobrecarga de informações por todos os lados. Em um cenário assim, duas coisas acontecem com nossos clientes:
 
1. Eles ficam completamente confusos com tantas opções e alternativas.
2. Ou tornam-se “experts” nos “nossos” assuntos e começam a solicitar coisas que não são nem economicamente, nem operacionalmente viáveis para nossas empresas.
 
Quem já trabalhou na linha de frente, face a face com o cliente, sabe que não há nada mais irritante do que o velho chavão “O cliente sempre está certo”. Pois sabemos que isso, muitas vezes, não é verdade.
 
Se você não concorda comigo, tudo bem! Porque talvez você já tenha passado pela terrível experiência em que você era o cliente… e o funcionário que o atendia ficava tentando “provar” que a culpa era sua… ou que não era culpa dele. E sei que isso, provavelmente, deve ter irritado você profundamente… e com razão. Eu entendo! E minha intenção não é converter você para o novo chavão “O cliente nunca está certo”. A questão principal não é essa.
 
A questão é que muitas empresas já perderam muitos clientes e muito dinheiro tentando provar quem estava certo e quem estava errado. O fato é que “O CLIENTE SEMPRE ESTÁ CERTO” ou “O CLIENTE NUNCA ESTÁ CERTO” não significam absolutamente NADA em uma Gestão de Excelência.
 
O que importa é determinar se sua empresa QUER e PODE atender o cliente, quando ele precisar de produtos, serviços, orientações, suporte, ajuda, esclarecimentos ou registrar uma reclamação. A sua estratégia deve considerar esses dois verbos: querer e poder.
 
Se o cliente fez contato com sua empresa, ele está dizendo que “precisa de ajuda”, que “tem uma necessidade para ser atendida” ou “um problema para resolver”. Ele também está dizendo que “acredita que alguém da sua equipe pode ajudar”. 
 
Então, a questão central é se sua equipe está preparada para ajudar, mesmo que isso envolva orientar, instruir e “educar” o cliente, com toda a elegância e habilidade possível, para que esse cliente seja convertido em um fã da sua organização, obtendo o máximo benefício/resultado dos produtos e serviços que adquire da sua empresa.

Como descobrir informações secretas sobre seus clientes…

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Excelência em Serviços com Foco no Cliente: o diferencial!

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Suas apresentações são convincentes?

Ao final de uma apresentação, seja palestra, reunião comercial ou discurso, você precisa ter alcançado algum resultado prático com sua comunicação.

O ideal é que você consiga AÇÃO, ou seja, que as pessoas que ouviram sua mensagem entrem em ação por causa dela. Uma mudança imediata de comportamento, postura ou atitude pode ser considerada uma ação resultante de uma boa apresentação.

O segundo resultado, logo abaixo do ideal, é que você consiga DECISÃO, ou seja, que as pessoas tomem alguma decisão importante por causa de sua mensagem, mesmo que não expressem ainda uma ação imediata. Com a decisão tomada, aumentam as chances de se conseguir ação muito em breve.

E o terceiro resultado – que é o mínimo que se espera de uma boa comunicação – é que você consiga REFLEXÃO, ou seja, que as pessoas façam, pelo menos, uma reflexão sobre o que você disse, o que pode levar a uma decisão e, quem sabe, a uma ação no futuro. Se você não conseguir nem a reflexão, é um sinal claro que sua apresentação não deveria nem ter acontecido.

Neste caso, é melhor você fazer uma REFLEXÃO urgente e tomar a DECISÃO de entrar em AÇÃO imediatamente para melhorar suas habilidades de fazer apresentações.

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Vendas com Foco no Cliente – em Fortaleza

Estou conduzindo o treinamento de VENDAS COM FOCO NO CLIENTE nesta semana, em Fortaleza, para uma turma fechada (in-company) de uma grande empresa multinacional.

Este treinamento tem sido uma arma secreta da empresa desde 2009, garantindo mais de 1900% (mil e novecentos por cento) de Retorno sobre o Investimento para a empresa.

Se mais pessoas investissem em desenvolver habilidades de VENDAS COM FOCO NO CLIENTE, o processo de vendas seria uma verdadeira prestação de serviços, agregando REAL VALOR aos clientes, aos profissionais e às empresas, com mais crescimento e rentabilidade para todos, como tem sido para essa empresa, seus profissionais, seus parceiros e clientes.

Saúde e Sucesso, Sempre!

Fábio Marques