O Cliente Nunca Está Certo!

É isso mesmo, o cliente nunca está certo. Quer fazer um teste?
 
Pois, responda: quem conhece melhor os seus produtos ou serviços? Quem conhece melhor os processos internos da sua empresa? Quem conhece melhor a estrutura de custos da sua empresa, para saber o que dá ou não dá para fazer de desconto? Você ou o cliente?
 
O problema é que vivemos em um mundo conectado na velocidade da luz. Há uma sobrecarga de informações por todos os lados. Em um cenário assim, duas coisas acontecem com nossos clientes:
 
1. Eles ficam completamente confusos com tantas opções e alternativas.
2. Ou tornam-se “experts” nos “nossos” assuntos e começam a solicitar coisas que não são nem economicamente, nem operacionalmente viáveis para nossas empresas.
 
Quem já trabalhou na linha de frente, face a face com o cliente, sabe que não há nada mais irritante do que o velho chavão “O cliente sempre está certo”. Pois sabemos que isso, muitas vezes, não é verdade.
 
Se você não concorda comigo, tudo bem! Porque talvez você já tenha passado pela terrível experiência em que você era o cliente… e o funcionário que o atendia ficava tentando “provar” que a culpa era sua… ou que não era culpa dele. E sei que isso, provavelmente, deve ter irritado você profundamente… e com razão. Eu entendo! E minha intenção não é converter você para o novo chavão “O cliente nunca está certo”. A questão principal não é essa.
 
A questão é que muitas empresas já perderam muitos clientes e muito dinheiro tentando provar quem estava certo e quem estava errado. O fato é que “O CLIENTE SEMPRE ESTÁ CERTO” ou “O CLIENTE NUNCA ESTÁ CERTO” não significam absolutamente NADA em uma Gestão de Excelência.
 
O que importa é determinar se sua empresa QUER e PODE atender o cliente, quando ele precisar de produtos, serviços, orientações, suporte, ajuda, esclarecimentos ou registrar uma reclamação. A sua estratégia deve considerar esses dois verbos: querer e poder.
 
Se o cliente fez contato com sua empresa, ele está dizendo que “precisa de ajuda”, que “tem uma necessidade para ser atendida” ou “um problema para resolver”. Ele também está dizendo que “acredita que alguém da sua equipe pode ajudar”. 
 
Então, a questão central é se sua equipe está preparada para ajudar, mesmo que isso envolva orientar, instruir e “educar” o cliente, com toda a elegância e habilidade possível, para que esse cliente seja convertido em um fã da sua organização, obtendo o máximo benefício/resultado dos produtos e serviços que adquire da sua empresa.

Vendas com Foco no Cliente – em Fortaleza

Estou conduzindo o treinamento de VENDAS COM FOCO NO CLIENTE nesta semana, em Fortaleza, para uma turma fechada (in-company) de uma grande empresa multinacional.

Este treinamento tem sido uma arma secreta da empresa desde 2009, garantindo mais de 1900% (mil e novecentos por cento) de Retorno sobre o Investimento para a empresa.

Se mais pessoas investissem em desenvolver habilidades de VENDAS COM FOCO NO CLIENTE, o processo de vendas seria uma verdadeira prestação de serviços, agregando REAL VALOR aos clientes, aos profissionais e às empresas, com mais crescimento e rentabilidade para todos, como tem sido para essa empresa, seus profissionais, seus parceiros e clientes.

Saúde e Sucesso, Sempre!

Fábio Marques

Empresa busca o Sucesso com Excelência em Serviços

A empresa Jones Lang LaSalle é uma das mais bem sucedidas empresas de serviços do mundo. Mesmo em tempos de crise mantém-se firme em sua estratégia de investir na Evolução Profissional de seus colaboradores como fator de diferenciação no mercado. E é por isso que continua a prosperar e a elevar o nível de qualidade dos serviços que oferece a cada um de seus clientes todos os dias.

Entre as provas concretas desta postura empresarial de sucesso é um projeto especial que uma de suas principais unidades de negócios vem desenvolvendo. Está transformando seus gestores em Líderes Multiplicadores da Excelência em Serviços, consolidando a cultura de Foco no Cliente para melhorar o atendimento e a produtividade em suas operações.

Inteligentemente, não limitou o alcance do projeto apenas aos seus funcionários, mas está envolvendo também seus fornecedores e parceiros de negócios, pois a empresa sabe que todos fazem parte da construção de valor para os clientes.

A indiferença é o pior problema!

Todos os dias, milhões de clientes são lesados por serviços de péssima qualidade.

E o que são serviços de péssima qualidade?

Entregas são serviços. Então temos:

Entregas erradas, entregas atrasadas, entregas nunca feitas…

Vendas são serviços. Então temos:

Vendas mal feitas, “empurrando” produtos e serviços que não resolvem os problemas dos clientes ou que não atendem às necessidades reais dos clientes. E todos sabemos que quando o produto ou serviço não resolve os problemas reais ou não atende às necessidades reais dos clientes, pode-se dar aquele desconto super hiper mega especial… que continua saindo muito caro para o cliente. Hoje ninguém tem tempo de ficar “tomando ônibus errado”, independente do desconto na “passagem”.

O famoso SAC é um serviço. Então temos:

Pessoal mal contratado, mal treinado e mal tratado pelas empresas, que são incapazes de resolver os problemas dos clientes ou de fornecer informações precisas e muito menos de compreender a situação de cada cliente como um ser humano que deve ser respeitado e valorizado.

Sistemas automatizados de atendimento, impessoais, que submetem os clientes ao ritual degradante de ficar pressionando dezenas de botões na tentativa de conseguir falar com um outro ser humano do outro lado da linha… apenas para descobrir, decepcionado, que o tal ser humano com que conseguiu falar (depois de vários minutos apertando botões) está totalmente despreparado para ajudá-lo de verdade.

Mas, o pior de tudo isso, é ser tratado com indiferença e desconsideração. Ser enrolado, feito de bobo, ser tratado como um ninguém, que não tem valor.

Infelizmente é assim que muitos e muitos clientes são tratados todos os dias.

E como podemos reverter essa situação? Como podemos, como clientes, nos defender e inibir empresas e profissionais que têm a tendência ou o péssimo hábito de nos tratar com desrespeito e indiferença?

Vamos pensar sobre isso?

Comunicação Perceptiva

Você já percebeu quanta informação você pode perder se não perceber o quanto pode perder de informação se não exercitar a Comunicação Perceptiva?

Além do que as pessoas dizem em palavras há tudo o que elas “dizem” sem usar as palavras. 

O tom de voz pode acrescentar 38% a mais de informação.

E a linguagem corporal pode acrescentar 55% a mais de informação.

Ou seja, quanto você não se concentra na pessoa que está falando com você e não percebe as variações do tom de voz, os gestos e expressões dela, você pode estar perdendo 93% de informação importante, que poderia ajudar você a construir relacionamentos felizes, fazer uma venda bem sucedida ou prestar um bom atendimento ao cliente.

Então, da próxima vez que alguém vier falar com você, TIRE OS OLHOS DA TELA DO COMPUTADOR, PARE DE MEXER NOS PAPÉIS OU NO CELULAR e CONCENTRE-SE NA PESSOA DE VERDADE.

Praticando a COMUNICAÇÃO PERCEPTIVA, além de entender com muito mais rapidez e facilidade as outras pessoas, você terá muito mais sucesso na vida!

O Treinamento Estratégico

Nos dias de hoje, praticamente todo mundo concorda que investir em treinamento é uma das principais prioridades de todos nós, empresas ou indivíduos de um mundo globalizado e altamente competitivo.

Mas, assim mesmo, a primeira coisa que muitos fazem quando a situação aperta é, justamente, cortar os investimentos em treinamento e desenvolvimento. Por quê?

Se o treinamento é essencial para o crescimento e para o aumento da produtividade, por que ainda é vítima comum de cortes no orçamento quando as coisas apertam?

Talvez seja porque ainda não pensamos em Treinamento de forma Estratégica e, por isso, encontramos dificuldades em medir seus resultados práticos e sua real contribuição para o sucesso empresarial. Talvez seja, justamente, porque não atribuímos os resultados organizacionais às ações de Treinamento…

É hora de mudarmos tudo isso! O investimento em Educação e Treinamento é fundamental para o sucesso de qualquer indivíduo ou empresa. O que precisamos é pensar e agir de forma mais estratégica.

Para começar, temos que fazer a seguinte pergunta para todo treinamento que pensemos em realizar:

– Como o treinamento pode impactar positivamente os resultados da empresa? 

Ao responder a essa pergunta, precisamos levar em consideração a realidade em que vivemos hoje, em um mercado globalizado e competitivo, onde a prioridade número 1 de todos é a conquista do Cliente e o aumento da sua satisfação, para que ele compre mais e ainda recomende nossa organização a outras pessoas.

Por muitos anos, o Marketing de todas as empresas se utilizou da publicidade e propaganda como as principais ferramentas para atrair e conquistar novos clientes. Quando entramos na era da Qualidade Total, há alguns anos, as empresas começaram a investir na melhoria da qualidade de seus produtos e na redução de seus preços, tornando-se mais competitivas no mercado. E as áreas de Marketing e Vendas trataram de comunicar ao mercado essas novas vantagens. Agora, à medida em que nos aproximamos do terceiro milênio, cada vez fica mais claro e evidente que ter um preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais suficiente para conquistar a preferência dos clientes. E o volume de publicidade e propaganda que bombardeia os clientes, todos os dias, parece confundir esses clientes com tantas informações parecidas quanto à qualidade ou aos preços de seus produtos e serviços. Pense bem, todos os bancos fazem propaganda de bons serviços e bom atendimento. Todas as companhias aéreas fazem propaganda de conforto, bons serviços de bordo, segurança e comodidade. Mas é na hora que entramos em contato com essas empresas, seus serviços e seu atendimento, que percebemos as diferenças entre elas. A realidade é percebida no momento em que interagimos com as PESSOAS que trabalham nas empresas, atendendo ou não às nossas necessidades e expectativas.

E o que esperamos encontrar em qualquer empresa, quando estamos tentando comprar algum produto ou serviço?

A maioria das pessoas procura rapidez e eficiência, competência profissional, boa vontade, simpatia, cortesia e energia positiva. Enfim, um bom atendimento e qualidade nos serviços prestados. Num mundo onde qualidade e preço são cada vez mais parecidos, são essas outras coisas que vão fazer a diferença estratégica que qualquer empresa precisa para dominar o mercado.

Estudos já mostraram que os fatores relacionados à competência humana representam entre 70% e 80% do impacto sobre os clientes. Em outras palavras, setenta a oitenta por cento dos fatores que influenciam o processo de compra dos clientes estão relacionados ao nível de qualidade do atendimento pessoal; em como os clientes se sentem quando entram em contato com as empresas, para comprar seus produtos e serviços.

E quem entra em contato com os clientes? Na maioria absoluta dos casos, os profissionais de linha de frente, sejam eles vendedores, representantes, técnicos, pessoal do telemarketing, atendentes de balcão, telefonistas, recepcionistas, etc.

No mundo todo, mais de 90% dos contatos com clientes são feitos pelos profissionais de linha de frente; e menos de 10% dos contatos são feitos pela média e alta gerência da organização. Entretanto, grande parte das empresas ainda investe mais de 90% do dinheiro destinado ao treinamento nos diretores e gerentes; em bem menos de 10% nos profissionais de linha de frente. É fácil perceber o erro estratégico deste procedimento. Pois as pessoas que têm mais contato direto com os clientes recebem o menor nível (se algum) de educação e treinamento para melhor atender a esses clientes.

Muitas empresas investem apenas no treinamento do alto nível estratégico. Ou seja, treinam apenas seus gerentes e diretores, como que por tradição, dando a impressão de que o nível de treinamento que você recebe está relacionado ao seu nível hierárquico e não à necessidade de se diferenciar no mercado através da satisfação dos clientes. “Quanto mais alto o seu cargo, mais treinamento você recebe”. Sem dúvida, treinar o alto nível estratégico é importante, principalmente se as ações desse treinamento estiverem ligadas diretamente à melhoria do desempenho administrativo-gerencial e na tomada de decisões estratégicas. Mas, como já vimos, 90% ou mais dos contatos feitos com os clientes, todos os dias, são feitos pelos profissionais de linha de frente. É estrategicamente inteligente capacitarmos esses profissionais adequadamente, para que possam atender ou superar as expectativas dos clientes. Afinal, eles são responsáveis por aproximadamente 80 por cento dos fatores que influenciam os clientes na hora da compra.

Treinamento estratégico de alto nível é diferente de treinamento do alto nível estratégico. 

Quando estabelecemos um processo sistemático de treinamento, para toda a força de trabalho, visando o desenvolvimento de uma cultura de Excelência em Serviços e Atendimento, com foco no aumento da satisfação dos clientes, estamos falando de Treinamento Estratégico de Alto Nível. Estratégico: porque atua na área de maior importância para os clientes. De Alto Nível: porque promove altos níveis de produtividade e motivação profissional.

Treinar toda a organização, principalmente os profissionais de linha de frente, para alcançar altos níveis de produtividade e satisfação dos clientes, é uma ação que pode garantir o sucesso empresarial da organização por muitos e muitos anos seguidos.

Muito além do treinamento em informática, inglês ou processos de trabalho operacional, o que as pessoas da organização precisam é de treinamento em comunicação interpessoal e em habilidades de Excelência no Atendimento aos Clientes.

Treinamento em quê? 

Estudos demonstram que o investimento feito em treinamento para a Excelência em Serviços e Atendimento garante um retorno financeiro que varia entre 100 e 200 por cento. Ou seja, para cada mil reais investidos, uma empresa pode ter um retorno entre 2 e 3 mil reais.

Resultados possíveis 

Além disso, quanto mais capacitados a lidar com problemas de clientes, mais confiantes e motivados ficam os funcionários, reduzindo a taxa de frustração e descontentamento com o trabalho. Isso reduz a taxa de rotatividade da empresa, trazendo uma série de benefícios orçamentários também.

O Treinamento Estratégico proporciona aumento dos lucros e da satisfação dos clientes. A meu ver, não parece algo que gostaríamos de cortar dos nosso planos! Principalmente nos dias de hoje.

Se você tem dificuldades em medir os resultados das ações de treinamento, chame uma empresa para ajudá-lo. Pode ser apenas que o treinamento necessite ser reorientado para focos mais estratégicos do negócio, para que você e sua empresa possam perceber que o Treinamento Estratégico é uma importante fonte de lucro.

Fábio Marques – www.fabiomarques.com

O impacto do Atendimento ao Cliente… no empresário!

Na economia globalizada em que vivemos hoje em dia, onde a alta competitividade não perdoa ninguém, surge uma questão comum, que afeta principalmente o mercado varejista:

“- Como vai o Cliente?”

E a resposta é: “- Vai correndo, pra longe da nossa loja e do mau atendimento. Vai comprar em outro lugar onde recebeu um pouquinho mais de atenção e respeito. É assim que ele vai!”

“- E o empresário, como vai?”

“- Vai mal, perdendo clientes todos os dias e, com eles, muito dinheiro.”

A realidade torna-se ainda mais dura e impiedosa quando começamos a fazer cálculos de quanto dinheiro o comércio varejista perde, por causa da baixa qualidade no atendimento aos clientes.

Quantas vezes já saímos de uma loja porque nos sentimos mal atendidos ou mal tratados, ou porque o vendedor parecia não se importar em nos ajudar, mas sim, em nos “empurrar” coisas que não queríamos? Quantas pessoas já influenciamos a não comprar em determinado lugar, porque fomos mal atendidos?

Estima-se que cada funcionário (vendedor ou atendente), por não estar capacitado a prestar um atendimento de qualidade, seja responsável pela perda de, pelo menos, um cliente por dia no varejo. Se considerarmos uma loja de roupas, por exemplo, o consumo médio de cada cliente gira em torno de R$ 500,00 anuais. Cada cliente perdido, neste caso, representa R$ 500,00 a menos na receita anual. Em apenas um ano de trabalho (aprox. 300 dias úteis), perdendo um cliente por dia, um único funcionário pode representar um prejuízo de R$ 150.000,00 para a loja. E o problema não pára por aí…

Diversos estudos já provaram que um cliente insatisfeito conta, para aproximadamente 10 outras pessoas, a experiência ruim que viveu. As pessoas que ouvem um cliente reclamar de uma loja, geralmente não compram naquela loja. Então, em apenas um ano, a falta de preparo daquele funcionário pode ter “afugentado” 3.000 clientes (300 X 10) e causado R$ 1.500.000,00 a menos em vendas… E, para desespero geral, ainda tem mais… Clientes que vão embora por causa de mal atendimento, geralmente não voltam mais. Afinal, existem tantas outras opções, tantas outras lojas, que eles não querem correr o risco de se sentirem mal tratados de novo.

Isso quer dizer que, se esses 3.000 clientes (1 por dia X 300 dias úteis X 10 influenciados) viverem mais 30 anos, comprando, cada um, R$ 500,00 de roupas anualmente, em outro lugar, aquela loja terá perdido algo em torno de R$ 45.000.000,00 em vendas. É isso mesmo. Estamos falando do impacto causado por apenas um funcionário não capacitado a prestar um atendimento de qualidade aos clientes!

A conclusão de tudo isso, nesse nosso exemplo, é que um único funcionário, não treinado em como prestar um atendimento de qualidade, pode causar um impacto negativo nos negócios de uma loja, na ordem de R$ 45.000.000,00 (quarenta e cinco milhões de reais)…

Se quisermos saber quanto dinheiro o comércio varejista perde, por causa do mau atendimento ao cliente, basta seguirmos o seguinte raciocínio:

  • Cada funcionário, não treinado em Excelência no Atendimento ao Cliente, perde 1 cliente/dia.
  • Normalmente, no comércio, cada funcionário trabalha, aproximadamente, 300 dias por ano.
  • Isso significa 300 clientes por ano.
  • Cada cliente mal atendido conta para outros 10, formando 3.000 clientes perdidos.
  • Calcule o valor médio de compras anuais por cliente, conforme o negócio.
  • Multiplique os 3.000 clientes perdidos por esse valor anual de compras. O resultado é o prejuízo anual em vendas.
  • Então, multiplique pelo número de lojas existentes no país, conforme o negócio. Pronto, teremos o valor total em vendas perdidas no varejo, anualmente.
  • Para saber o prejuízo total possível, multiplique o resultado acima pelos anos durante os quais os clientes podem comprar determinado tipo de produto ou serviço.
  • Recomendo que a pessoa a fazer esses cálculos esteja sentada, não tenha antecedentes relacionados a doenças cardiorespiratórias e esteja, o tempo todo, sob observação médica.
  • Apesar de nada agradável, o que vimos até agora mostra claramente o que o Atendimento ao Cliente, quando mal feito, pode fazer com qualquer empresário, num mundo cada vez mais competitivo, onde os preços estão cada vez mais parecidos e a qualidade dos produtos é um requisito básico para entrar no mercado, não garantindo que você fique nele.

    A Qualidade em Serviços de Atendimento a Clientes é fator preponderante para permanecer no mercado, crescendo e aumentando os lucros, de forma ética, honesta e gratificante.

    Não existem números precisos quanto ao nível médio de satisfação do cliente brasileiro, mas, consultando algumas empresas de pesquisa, chegamos a uma estimativa média medíocre de, no máximo, 50% de satisfação. Ou seja, de 1 a 10, a média fica em 5. Apesar disso, a maioria dos dirigentes de empresas, quando perguntados sobre o nível de satisfação de seus clientes, aponta sempre algo próximo de 80 a 100%. É intrigante, no mínimo. Mas o que importa, de verdade, é o que os clientes pensam e sentem em relação ao atendimento que recebem, pois são eles que decidem onde vão comprar ou não.

    Cada um de nós, pessoalmente, deve ter uma opinião sobre o atendimento que recebemos em bancos, concessionárias de veículos, cartórios, restaurantes ou lojas de moda, certo? Como será que estamos?

    O que fazer para satisfazer o cliente?

    Mas como saber o que o cliente espera?

    “Faça menos do que o cliente espera e o atendimento será considerado ruim.
    Faça exatamente o que o cliente espera e o atendimento será considerado satisfatório.
    Mas faça mais do que o cliente espera e o atendimento será considerado superior.” [John Tschohl]

     

     

    Exercitando habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente.

    Habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente permitem aos nossos funcionários ouvir de verdade os clientes, descobrir seus desejos e necessidades, seus medos e anseios, trabalhar suas objeções e ajudar os clientes a comprar. Habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente capacitam nossos funcionários a fazer com que todo cliente sinta-se especial e saia da loja com vontade de voltar, outras e outras vezes.

    Para desenvolvermos habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente, é preciso que haja um processo contínuo de Educação e Treinamento para cada funcionário ou colaborador que trabalha em uma organização, criando uma cultura auto-sustentada de sucesso empresarial. Isso, infelizmente, ainda é uma prática muito rara em nosso país. As poucas empresas que têm a iniciativa de realizar um treinamento em Atendimento a Clientes, param por aí, em um único treinamento. E sabemos, por experiência, que não se cria uma cultura com um único treinamento isolado e eventual.

    Para podermos realmente obter resultados consistentes e sólidos com o Atendimento ao Cliente, precisamos investir em um processo de Educação e Treinamento, ensinando as pessoas da nossa organização a pensar e praticar formas de alcançar, sempre, a Satisfação Total dos Clientes. Esse investimento é infinitamente menor do que o valor das vendas perdidas por causa do mau atendimento, como já vimos anteriormente.

    Mais de 90% dos contatos com clientes, todos os dias, são feitos pelo pessoal de linha de frente (vendedores, atendentes, etc). São eles que se relacionam com os clientes e formam a imagem da empresa. Então, se quisermos melhorar as relações entre as empresas e os consumidores, temos que investir na formação desses profissionais de linha de frente, de forma muito mais séria e estratégica. Educá-los e treiná-los, para que possam desenvolver habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente.

    Várias empresas utilizam a figura do “ombudsman” para trabalhar as relações entre a empresa e seus clientes. Isso pode ser visto como algo positivo, se essa função for utilizada adequadamente. O “omdusman” deve encarregar-se de problemas ou situações entre empresa e clientes que sejam totalmente atípicas e extremamente complexas, onde a figura de uma pessoa com poder e capacitação especialmente diferenciados sejam necessários. Se o “ombudsman” é utilizado para resolver todos os problemas com clientes, ele simplesmente serve como uma trava centralizadora e inibidora da Excelência no Atendimento ao Cliente, atrapalhando qualquer tentativa de “empowerment” entre os funcionários de linha de frente, aqueles que realmente trabalham diretamente com os cliente finais.

    Cada funcionário, cada PESSOA que trabalha em uma organização deve sentir-se com poder para exercer a Excelência no Atendimento ao Cliente, todos os dias, visando a Total Satisfação dos Clientes, aumento das vendas e maior qualidade de vida para todos! Assim, podemos fazer desse Brasil um país melhor, onde possamos ser mais felizes e nossos clientes sintam-se pessoas de valor!

    Fábio Marques – www.fabiomarques.com