O Cliente Nunca Está Certo!

É isso mesmo, o cliente nunca está certo. Quer fazer um teste?
 
Pois, responda: quem conhece melhor os seus produtos ou serviços? Quem conhece melhor os processos internos da sua empresa? Quem conhece melhor a estrutura de custos da sua empresa, para saber o que dá ou não dá para fazer de desconto? Você ou o cliente?
 
O problema é que vivemos em um mundo conectado na velocidade da luz. Há uma sobrecarga de informações por todos os lados. Em um cenário assim, duas coisas acontecem com nossos clientes:
 
1. Eles ficam completamente confusos com tantas opções e alternativas.
2. Ou tornam-se “experts” nos “nossos” assuntos e começam a solicitar coisas que não são nem economicamente, nem operacionalmente viáveis para nossas empresas.
 
Quem já trabalhou na linha de frente, face a face com o cliente, sabe que não há nada mais irritante do que o velho chavão “O cliente sempre está certo”. Pois sabemos que isso, muitas vezes, não é verdade.
 
Se você não concorda comigo, tudo bem! Porque talvez você já tenha passado pela terrível experiência em que você era o cliente… e o funcionário que o atendia ficava tentando “provar” que a culpa era sua… ou que não era culpa dele. E sei que isso, provavelmente, deve ter irritado você profundamente… e com razão. Eu entendo! E minha intenção não é converter você para o novo chavão “O cliente nunca está certo”. A questão principal não é essa.
 
A questão é que muitas empresas já perderam muitos clientes e muito dinheiro tentando provar quem estava certo e quem estava errado. O fato é que “O CLIENTE SEMPRE ESTÁ CERTO” ou “O CLIENTE NUNCA ESTÁ CERTO” não significam absolutamente NADA em uma Gestão de Excelência.
 
O que importa é determinar se sua empresa QUER e PODE atender o cliente, quando ele precisar de produtos, serviços, orientações, suporte, ajuda, esclarecimentos ou registrar uma reclamação. A sua estratégia deve considerar esses dois verbos: querer e poder.
 
Se o cliente fez contato com sua empresa, ele está dizendo que “precisa de ajuda”, que “tem uma necessidade para ser atendida” ou “um problema para resolver”. Ele também está dizendo que “acredita que alguém da sua equipe pode ajudar”. 
 
Então, a questão central é se sua equipe está preparada para ajudar, mesmo que isso envolva orientar, instruir e “educar” o cliente, com toda a elegância e habilidade possível, para que esse cliente seja convertido em um fã da sua organização, obtendo o máximo benefício/resultado dos produtos e serviços que adquire da sua empresa.

Vendas com Foco no Cliente – em Fortaleza

Estou conduzindo o treinamento de VENDAS COM FOCO NO CLIENTE nesta semana, em Fortaleza, para uma turma fechada (in-company) de uma grande empresa multinacional.

Este treinamento tem sido uma arma secreta da empresa desde 2009, garantindo mais de 1900% (mil e novecentos por cento) de Retorno sobre o Investimento para a empresa.

Se mais pessoas investissem em desenvolver habilidades de VENDAS COM FOCO NO CLIENTE, o processo de vendas seria uma verdadeira prestação de serviços, agregando REAL VALOR aos clientes, aos profissionais e às empresas, com mais crescimento e rentabilidade para todos, como tem sido para essa empresa, seus profissionais, seus parceiros e clientes.

Saúde e Sucesso, Sempre!

Fábio Marques

Empresa busca o Sucesso com Excelência em Serviços

A empresa Jones Lang LaSalle é uma das mais bem sucedidas empresas de serviços do mundo. Mesmo em tempos de crise mantém-se firme em sua estratégia de investir na Evolução Profissional de seus colaboradores como fator de diferenciação no mercado. E é por isso que continua a prosperar e a elevar o nível de qualidade dos serviços que oferece a cada um de seus clientes todos os dias.

Entre as provas concretas desta postura empresarial de sucesso é um projeto especial que uma de suas principais unidades de negócios vem desenvolvendo. Está transformando seus gestores em Líderes Multiplicadores da Excelência em Serviços, consolidando a cultura de Foco no Cliente para melhorar o atendimento e a produtividade em suas operações.

Inteligentemente, não limitou o alcance do projeto apenas aos seus funcionários, mas está envolvendo também seus fornecedores e parceiros de negócios, pois a empresa sabe que todos fazem parte da construção de valor para os clientes.

Perguntas dos Ouvintes da Rádio CBN a Fábio Marques:

Guilherme Linhares Disse:
Existe uma maneira de mudar um chefe “pinus”? Onde não cresce nada embaixo dele?
 

 

Fábio Marques Disse:
É possível trabalhar com um chefe “pinus” – como você o chamou. É claro que é uma tarefa que vai exigir algum esforço especial. Basicamente, você terá que, além de desempenhar seu trabalho com excelência, desenvolver habilidades avançadas de negociação e marketing pessoal, para “vender” para ele a convicção de que VOCÊ pode proporcionar a ELE mais crescimento e status no trabalho. Afinal, as pessoas “compram” qualquer coisa (produtos, serviços, idéias) pelos motivos delas. Mostre que você não representa uma ameaça com seu talento e desempenho, mas sim uma oportunidade para que este chefe obtenha um forte aliado para o sucesso dele também. 

 

Sergio Nicola Disse:
Fabio, como você vê programa de qualidade para pequena empresa?
 

 

Fábio Marques Disse:
Programa de Qualidade para pequena empresa é uma realidade possível e fundamental para o seu sucesso. Na verdade, oferecer produtos e serviços com qualidade é hoje um pré-requisito para que uma pequena empresa possa pensar em participar do mercado altamente competitivo.
Grandes empresas têm mais fôlego financeiro para “apelar” para redução agressiva de preços e campanhas promocionais tentadoras, quando decidem atrair novos clientes. Já as pequenas empresas têm uma única saída para combater esta concorrência com “Golias”. E esta saída é oferecer aos clientes uma experiência memorável de Excelência em Serviços, conquistando o coração destes clientes com respeito, agilidade, competência e um atendimento personalizado que empresas grandes têm mais dificuldade em oferecer.
 

 

Alberto Disse:
É possível aplicar esse pensamento corporativo no governo?

 

Fábio Marques Disse:
Sim, é possível. Basta que os políticos pensem em uma estratégia que vise a melhoria do governo e dos serviços que presta ao país. O que acredito pode ser um problema que impede que o governo melhore seus serviços de forma contínua é o fato de que muitos políticos governam pensando no seu mandato ou no seu partido e não pensando nos clientes, que são os cidadãos. Talvez temam que se deixarem para um governo de outro partido as coisas bem encaminhadas em sua gestão, o público perceberá a melhoria dos serviços no próximo governo (do partido “concorrente”), o que poderia prejudicar o partido dele em uma disputa futura. Infelizmente, esta é uma visão limitada que prejudica todo o país e o seu desenvolvimento. Afinal, partidos políticos não deveriam ser concorrentes, mas sim grupos organizados (mesmo que diferentes) procurando formas de resolver as questões que afetam a vida dos brasileiros.
 

 

Jefferson Disse:
Você diz que se deve selecionar sempre os melhores para cada posição. Isto no Brasil é uma utopia. O que diz a respeito da frase do Drucker: “o bom administrador deve fazer coisas excepcionais com pessoas comuns”?
 

 

Fábio Marques Disse:
A frase de Peter Drucker que voce citou é sábia e verdadeira.
Quando digo que as empresas devem selecionar os melhores, não quis dizer pessoas bem dotadas ou extraordinárias. São pessoas comuns, mas tendo o cuidado de selecionar, entre as pessoas, aquelas com melhores condições de realizar um trabalho com qualidade. “Melhores condições” às vezes significam apenas que estas pessoas têm uma atitude mais positiva em relação aos clientes. Ou seja, se temos 10 candidatos a uma vaga, você vai dedicar suficiente atenção ao processo de seleção, para tentar identificar qual a pessoa mais adequada para desenvolver sua cultura empresarial mais rapidamente.
Conseguir resultados extraordinários com pessoas comuns é um dos principais objetivos e méritos de verdadeiros líderes. E escolher melhor as pessoas com quem vai trabalhar é uma decisão inteligente que pode ganhar muito tempo neste processo.
 

 

Flavio Santos Disse:
Olá, gostaria de saber, na sua visão, quais as tendências para os próximos 5 anos (2013) no tangente a excelência em serviços?

 

Fábio Marques Disse:
Para os próximos 5 anos, vejo a cultura de Excelência em Serviços sendo cada vez mais valorizada pela gestão estratégica das empresas, que já tentaram de tudo para conquistar a fidelidade do cliente através do racional lógico (preços, promoções, brindes, programas de “fidelidade” ou pontuação para descontos, etc). Todos já estão percebendo que tudo isso é muito bom, mas também muito vulnerável e instável. Basta o cliente perceber um serviço mal feito ou um atendimento indiferente, que todas estas “vantagens” lógicas perdem o valor. Existem estudos – e alguns deles estão no meu livro – que provam que o sentimento de ser tratado com indiferença ou indelicadeza são responsáveis por mais de 70% dos fatores que fazem o cliente abandonar uma empresa.
Excelência em Serviços significa oferecer competência, respeito e uma preocupação sincera com o Sucesso do Cliente, que vai além da sua satisfação momentânea. Este será o futuro de sucesso das empresas e das pessoas que querem ser mais valorizadas e felizes no trabalho.
 

 

Gladis Granemann Disse:
A minha pergunta é a seguinte:
Para alcançarmos a qualidade total do atendimento é necessário adotarmos as ISOs? Em que medida uma ISO ajuda nesse processo?

 

Fábio Marques Disse:
Para alcançarmos a Excelência em Serviços e no Atendimento não é necessário conquistarmos uma certificação ISO. A Disney é uma das empresas mais admiradas do mundo e a mais citada em todos os livros sobre o assunto. E conquistou a admiração de toda a opinião pública oferecendo Excelência em Serviços (competência, respeito e atenção) muito antes de se falar em ISO.

É claro que empresas que buscam a ISO como um meio de melhorar seus produtos e seus serviços, motivados pelo desejo sincero de oferecerem o melhor para seus clientes, terão no processo de certificação um caminho eficaz para alcançarem a Excelência em Serviços.

Por outro lado, empresas que buscam a ISO apenas com o objetivo de Propaganda ou como um requisito para poderem participar de licitações ou de mercados que exigem o sêlo não conseguirão utilizar a ISO para alcançarem a Excelência em Serviços, pois as motivações utilizadas não têm força para criar comprometimento forte o suficiente entre todos da organização.

Trabalhar com foco no cliente e na evolução profissional das pessoas – independentemente de buscar a ISO ou não – é o que vai fazer uma empresa ganhar a confiança e a preferência dos clientes, conseguindo assim criar condições de crescimento para a empresa e seus profissionais. 

 

Laudizio Marquesi Disse:
Como convencer os lideres das empresas, de que a Consultoria, uma vez contratada e realizada, deve ter uma continuidade ?
Normalmente e uma vez verificando os primeiros resultados, eles querem interromper os serviços, vistos normalmente como despesas e não investimentos ! 

 

Fábio Marques Disse:
Para que os líderes percebam a necessidade de continuidade em um processo de consultoria, é preciso que eles tenham uma visão muito clara e objetiva do retorno que têm deste investimento. O consultor deve fazer um esforço para conseguir levantar provas evidenciais de que o processo está trazendo retorno superior ao investimento.
Além disso, vale esclarecer de que o mais importante é que haja CONTINUIDADE, independente de ser esta continuidade com ou sem a ajuda da consultoria.

A consultoria pode capacitar e motivar os líderes e as pessoas para que seja de fato implantada uma cultura de Excelência em Serviços que seja realimentada e sustentada por eles mesmos, utilizando os serviços de consultoria apenas quando houver alguma dificuldade no processo.

Entendo o que você disse e também considero um desafio constante para a consultoria manter acesa a chama da Excelência em Serviços se a empresa que a contrata não tem uma cultura favorável. Mas são os maiores desafios que nos trazem as maiores recompensas. 

 

Carlos Disse:
Como envolver os próprios funcionários na excelência, fazendo com que eles mesmos contagiem os demais com a evolução da empresa ?
 

 

Fábio Marques Disse:
É possível envolver os próprios funcionários na busca pela Excelência em Serviços. E é o que deve ser feito mesmo. Isso faz parte de uma boa estratégia de implantação desta cultura.

Para conseguir isso, primeiro temos que dar a todos a oportunidade de ter acesso aos conceitos de Excelência em Serviços, em um processo amplo de educação e treinamento. Em seguida, capacitamos os líderes (formais e informais) em métodos de gestão e coaching para que possam gerenciar e assessorar os profissionais no desenvolvimento das competências profissionais (técnicas e humanas) necessárias para que a cultura seja consolidada.

Depois, com técnicas de Feedback e de Empowerment, desenvolvemos a autonomia nas pessoas e o desejo de trabalhar em equipe. Com isso, teremos envolvido todos e dado às pessoas a capacidade de multiplicar e manter em evolução a cultura de Excelência em Serviços. Explico tudo com mais detalhes em meu livro. Se puder conferir, acredito que encontrará mais respostas. 

 

Alexandre Faria de Oliveira Disse:
Você acha que compensa a redução de custos da empresa (pressão corporativa por resultados financeiros imediatos) com a contratação de terceirizadas e quarteirizadas na realização das atividades fins da organização contratante? Será que isso não é dar um tiro no pé?
 

 

Fábio Marques Disse:
Terceirização e quarteirização feitas com o objetivo único de reduzir custos são, como você mesmo sabe, “dar um tiro no próprio pé”.

Não teríamos tantos problemas com isso se as empresas oferecessem educação e treinamento adequados para estes profissionais terceirizados ou quarteirizados.

Ou seja, considerando que estes profissionais vão causar um impacto na percepção que os clientes têm da empresa, esta deveria certificar-se de que os profissionais estão prontos para representar a missão e os valores da corporação, que os profissionais estão prontos para oferecer serviços de qualidade, com cortesia e atenção, ANTES de entrarem em contato com os clientes da empresa.

Aos olhos do cliente, não importa se o profissional é registrado na empresa ou se é um terceiro, um quarto, um quinto. O que importa é que aquela pessoa que o está atendendo esteja POR INTEIRO, dedicado à prestar um excelente serviços ao cliente.

Sua pergunta foi excelente. 

 

Frankvalde Vieira Dantas Disse:
……será que o consultor Fábio Marques (que fala dos 4 Ms ou 4 Mercados para a Excelência em Serviços)… talvez pudesse dizer se existiria um 5º M …..O MERCADO relacionado com o meio ambiente ?
 

 

Fábio Marques Disse:
Prezado Frankvalde,

Gostei da sua preocupação com o Meio Ambiente.

Eu não colocaria o Meio Ambiente como um 5º M (Mercado).
Para mim, o Meio Ambiente é maior do que tudo isso. É a nossa casa, é a nossa sobrevivência, nossa condição de vida e preservação das espécies, inclusive a humana.
Pessoas que verdadeiramente vivem a Excelência em Serviços, têm o hábito de respeitar outras pessoas e o meio ambiente, pois sabem pensar no longo prazo, na qualidade das relações ganha-ganha, na ética e no compromisso com o mundo à nossa volta, incluindo futuras gerações.

O Meio Ambiente não é um mercado. É o Mundo que temos e o que fazemos com ele enquanto influenciamos todos os 4Ms (Mercado Consumidor, Mercado Fornecedor, Mercado Concorrente e Mercado de Trabalho).

Tenho sido contratado para fazer palestras sobre Sustentabilidade. Tenho, em minha equipe de consultores associados, especialistas em Educação Ambiental (Laércio Braga) e em Responsabilidade Social Objetiva (Mariana Lyra), pois acredito que são coisas coerentes com a proposta da verdadeira Excelência em Serviços.

Um forte abraço e parabéns por sua atenção ao meio ambiente. 

 

REINALDO DE OLIVEIRA CALDAS Disse:
No âmbito do serviço público, em que não há concorrência, como implementar as técnicas que você aplica às empresas privadas ?
 

 

Fábio Marques Disse:
No âmbito do serviço público, existe concorrência. Ela é diferente, mas existe. Ela acontece em períodos não concomitantes de tempo, mas está lá, sempre que o cidadão compara uma gestão atual com uma anterior ou com a próxima. Além disso, muitas empresas privadas já concorrem com serviços públicos. E surgiram (e têm clientes) justamente porque os cidadãos não estavam satisfeitos com os serviços que recebiam dos governos.

Independentemente de tudo isso, pessoas ineficazes, insatisfeitas e incapazes de prestarem bons serviços CUSTAM MUITO MAIS a qualquer organização, pública ou privada.

Qualquer gestão inteligente, que queira construir uma ótima imagem para si (ganhando credibilidade e votos de confiança), deveria investir na evolução profissional de sua força de trabalho para conseguir implantar uma cultura de Excelência em Serviços, pois isto significa menos desperdício, menos retrabalho, menor custo com trato de reclamações, mais produtividade e mais qualidade de vida no trabalho, reduzindo, inclusive, os custos com afastamentos e “encostamentos” de funcionários doentes (psicológica e emocionalmente).

Isso é uso responsável do dinheiro público. Isso é compromisso com o cidadão e com nosso país. 

 

José Carlos Del Negri Disse:
Entendi que o processo de qualidade de serviços é como uma Academia de ginástica. Como fazer para planejar e realizar efetivamente um bom plano de treinamento para se manter o nível de atendimento? Será necessário um coach externo (CONTRATADO) para garantir este resultado?

 

Fábio Marques Disse:
Para cada empresa deve ser desenhado um plano específico de implantação e manutenção da cultura de Excelência em Serviços através da educação e treinamento da força de trabalho e seus líderes.

Em linhas gerais, devemos planejar uma seqüência para um bom plano de educação e treinamento que envolva fatores de ordem técnica e humana. No meu livro, dedico um capítulo inteiro a esta seqüência, cobrindo: abordagem institucional, abordagem conceitual, estudo de objetivos e atribuições, desenvolvimento de relações humanas, treinamento técnico operacional, experiência supervisionada, autonomia e desafios gradativos.

O consultor externo deve elaborar o plano de educação e treinamento em conjunto com a empresa e pode ser utilizado como um Coach ao longo de todo o processo, inclusive ajudando os líderes internos da empresa a desenvolverem suas próprias habilidades de Coaching para atuarem como Líderes Multiplicadores da Excelência na manutenção da cultura de Excelência em Serviços, consolidando a reputação da empresa junto ao mercado.