Revista Brasileira de Administração (RBA) entrevista Fábio Marques (FM)

RBA: Quem é o cidadão, administrador, palestrante e escritor Fábio Marques?

 

FM: Procuro ser um ser humano que acredita nas pessoas e na evolução constante em busca da excelência. Talvez um idealista pragmático, que trabalha com paixão para fazer uma contribuição significativa para a sociedade, um dia de cada vez, uma palestra de cada vez, um texto ou livro de cada vez.

 

RBA: Inovação&Sustentabilidade sob a ótica da Administração foi o tema desenvolvido por você no XX Enbra (Encontro Brasileiro de Administração). Por que escolheu este tema?

 

FM: Foi uma sugestão que partiu da presidente do CRA de Alagoas, a Sra. Maria do Rosário Feitosa Souza. Este era o tema central do evento. E como minha palestra foi a do encerramento, pareceu fazer todo o sentido. Inovação e sustentabilidade são temas cada vez mais intensamente relacionados entre si e eu procurei apresentá-los sob uma ótica bem prática da Administração, ressaltando o papel decisivo que a atitude e as decisões do administrador têm na evolução destes conceitos dentro das organizações e da sociedade como um todo.

 

RBA: O que faz uma empresa ser considerada inovadora? Poderia exemplificar?

 

FM: Uma empresa pode ser considerada inovadora quando consegue perceber novas maneiras de utilizar os recursos disponíveis, novas formas de administrar seus processos e de estabelecer relacionamentos com seus clientes, funcionários, fornecedores, concorrentes, acionistas e a comunidade em que atua. Muita gente associa automaticamente inovação com novos produtos, mas essa é uma pequena parcela do amplo alcance da inovação. Um novo olhar sobre antigos processos. Um novo processo para uma visão antiga. Tudo isso conta como inovação. Empresas como 3M, Microsoft, Apple, Google e Yahoo são reconhecidos exemplos de organizações inovadoras, não porque suas soluções venham de idéias mirabolantes, mas sim porque encontraram novas maneiras de integrar as coisas para proporcionar novas experiências e possibilidades às pessoas. O Grupo Semco, do admirável empresário brasileiro Ricardo Semler é outro exemplo de inovação, mas uma inovação muito mais evidente na gestão de pessoas e dos negócios do que no lançamento de produtos ou serviços inusitados.

 

RBA: Para Achim Steiner, diretor-executivo do Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente “em breve o meio ambiente vai definir o crescimento econômico”. Como o senhor analisa esta afirmativa?

 

FM: A preocupação com o meio ambiente é um caminho sem volta. A conscientização das pessoas, cada vez maior, com relação aos problemas e desafios do desenvolvimento as tem transformado em consumidores mais responsáveis. Muito em breve, será muito difícil ao consumidor adquirir produtos de empresas que não respeitam o meio ambiente, sem sentir a consciência “pesada”. Suas escolhas de consumo, portanto, poderão definir quem cresce e quem falece na economia mundial, conforma a postura que cada empresa adota com relação ao crescimento sustentável.

 

RBA: O chamado desenvolvimento sustentável está se tornando uma questão de sobrevivência para governos e empresas. O senhor concorda com isso? Por quê?

 

FM: Concordo. A preservação e o uso responsável dos recursos naturais e sociais não representam apenas uma questão de conseguir a simpatia da opinião pública, o que já é muito importante, mas também uma questão estratégica de redução do desperdício e dos custos operacionais, além do surgimento de novas oportunidades de negócios sustentáveis em diversas áreas da sociedade. O motor Flex, por exemplo, conquistou mercado rapidamente. E realimenta, todos os dias, uma das maiores promessas econômicas do nosso país para ocupar uma posição de incontestável destaque no mundo: o etanol.

 

RBA: Podemos afirmar que houve uma mudança significativa no setor empresarial em relação ao desenvolvimento sustentável?

 

FM: Sim. Dez anos atrás, praticamente nenhum presidente ou CEO de empresa, nacional ou estrangeira, apontaria o aquecimento global ou o desenvolvimento sustentável como um dos principais desafios de gestão para ganhar vantagem competitiva. Hoje, estes assuntos estão na pauta principal das reuniões estratégicas da maioria das empresas no mundo todo.

 

RBA: Quais os principais obstáculos ao avanço da inovação e sustentabilidade no Brasil? Poderia citar exemplos?

 

FM: Toda inovação implica mudança. A resistência à mudança é um constante obstáculo na vida das pessoas e corporações, especialmente quando a mudança mexe com interesses econômicos, hábitos e vícios comportamentais. Ainda há muitas empresas agredindo o meio ambiente, poluindo rios e desmatando florestas porque é a maneira como sempre fizeram seu trabalho e estão totalmente estruturadas de tal forma que, para implantar inovações de sustentabilidade, teriam que fazer altos investimentos financeiros em readequações de processos industriais e operacionais. Muitas empresas nesta situação, por sofrerem de uma administração ineficaz e incompetente, simplesmente não têm tais recursos financeiros para realizar a transformação, cultural e estrutural, necessária à nova realidade. Outro obstáculo é o imediatismo capitalista, que faz com que muitas decisões continuem sendo tomadas pensando apenas no curto prazo e nos ganhos financeiros que podem ser conseguidos agora, desconsiderando, por muitas vezes, a própria sobrevivência da organização no médio e longo prazo. Interesses políticos também podem atrapalhar, além da falta de acesso de uma grande parcela da população à informação sobre a questão da sustentabilidade. A alta carga de impostos do Brasil também representa uma “mordida” na rentabilidade das empresas, sendo um pêso a mais a ser carregado pelas empresas que querem inovar e implantar soluções de sustentabilidade, até mesmo porque, muitas ações de sustentabilidade, na área social principalmente, que deveriam partir do governo, estão ficando a cargo das iniciativas empresariais.

 

RBA: Quais as vantagens para a empresa e para o planeta adotar uma política de desenvolvimento sustentável?

 

FM: Há diversas vantagens para a empresa. Ela constrói uma imagem positiva perante a opinião pública, conquistando a simpatia do mercado consumidor e, muitas vezes, sua preferência e fidelidade. Os funcionários também se sentem mais orgulhosos por fazerem parte de uma empresa com boa reputação e, por isso, colocam mais paixão e comprometimento no trabalho, aumentando a produtividade, a qualidade dos serviços que prestam e a satisfação dos clientes, o que gera mais preferência e fidelidade do consumidor.

A sustentabilidade é um conceito calcado em respeito. Respeito pela natureza e pelas pessoas. Portanto, uma empresa que cultiva o desenvolvimento sustentável também está contribuindo para a formação de pessoas melhores, que serão melhores seres humanos no trabalho, na família e na comunidade em que vivem. As condições de vida, biológica, física, social e emocional, do nosso planeta são e sempre serão influenciadas por nossas decisões e nossas ações. Portanto, pessoas melhores significam um planeta melhor, mais saudável e mais justo para todos nós.

 

RBA: Como o senhor avalia o movimento de inovação e sustentabilidade no Brasil e no mundo?

 

FM: Crescente e forte, repleto de possibilidades. Muitas delas já convertidas em oportunidades de negócio rentável, mudando o nosso olhar sobre o assunto que, até pouco tempo atrás era algo apenas “legal” ou “politicamente correto” de se fazer. Mais e mais empreendedores têm mostrado que a inovação e a sustentabilidade representam uma grande abertura para novos mercados interessantes. As maiores revistas de negócios do nosso país têm publicado diversas reportagens e até edições inteiras dedicadas ao assunto, oferecendo diversos exemplos de idéias que se transformaram em excelentes oportunidades de enriquecimento “socialmente e ambientalmente correto”.

 

RBA: É possível a empresa ter lucro e cuidar do planeta ao mesmo tempo? Por quê?

 

FM: Certamente que sim. A GE, por exemplo, conseguiu em 2007 faturamento de 14 bilhões de dólares e lucro de 1 bilhão de dólares com produtos ecologicamente corretos. E estima faturar 25 bilhões de dólares em 2010.

A Tecsis, empresa brasileira que fabrica pás eólicas (que aproveitam os ventos para a geração de energia renovável) cresceu 25 vezes nos últimos 5 anos, hoje fatura cerca de 500 milhões de reais por ano e gera 4 mil empregos.

O empresário Leontino Balbo, da Native, foi citado pela revista EXAME como “o maior fazendeiro verde do mundo”, pois é dono da maior lavoura de cana de açúcar orgânica do planeta, sendo um dos líderes em um mercado bilionário. Tem também gente ficando rica com o plantio de florestas renováveis, fornecendo para a indústria moveleira do mundo todo e preparando-se para negociar créditos de carbono em um futuro muito breve.

Sim, é possível ter lucro enquanto cuidamos do planeta, porque cuidar do planeta é cuidar do mercado consumidor. É cuidar da imagem da organização, é cuidar dos talentos que nela trabalham. É cuidar da produtividade, incentivando a criatividade com foco no bem comum. É cuidar do relacionamento com todos os stakeholders envolvidos (clientes, funcionários, comunidade, acionistas, governos, etc), promovendo o diálogo, a cooperação e a confiança. É uma forma de evoluir para a excelência. E toda excelência é bem recompensada, se não na ânsia do agora, com certeza na serena sabedoria do amanhã.

 

RBA: Quais são os desafios para as empresas adotarem uma política consistente de inovação e sustentabilidade?

 

FM: Fazer da inovação e sustentabilidade um elemento estratégico para a sobrevivência e o crescimento da empresa, considerando suas implicações nas áreas de planejamento, marketing, finanças, gestão de pessoas e controle da produção.

Investir em educação de seus funcionários, parceiros e fornecedores para implantar uma cultura sustentável que esteja incorporada aos valores e à missão da organização.

E, finalmente, adotar o Teste de Avaliação das Inovações (TAI), para saber definir prioridades na aplicação dos recursos de tempo e dinheiro da empresa. O teste de avaliação das inovações consiste de, basicamente, 3 perguntas:

1. A inovação é relevante? Ou seja, trata de uma questão ou problema de significativo impacto para a empresa e a comunidade? Ficar entretido com “coisas interessantes”, mas que não representam soluções importantes dentro do contexto onde a empresa atua é certeza de desperdiçar recursos e boa vontade;

2. A inovação é viável? Ou seja, existem recursos suficientes para investir no desenvolvimento e aplicação da inovação, de forma que ela possa “vingar” e, de fato, trazer resultados para a empresa e os demais stakeholders?

3. A inovação é sustentável? Ou seja, ela tem potencial para justificar-se como uma solução que se mantém viável ao longo do tempo, gerando ganhos concretos para os envolvidos e realimentando-se de seus próprios resultados?

 

RBA: A Bolsa de Valores de São Paulo adota o Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) para avaliar as cotações de empresas socialmente responsáveis no mercado. Qual a importância deste índice para as empresas brasileiras?

 

FM: A partir do momento em que se cria um índice para alguma coisa, podemos dizer que tal coisa ganhou uma maior importância e visibilidade. Em outras palavras, é um sinal de que a sustentabilidade veio para ficar, crescer e se destacar como um dos indicadores de maior importância para as empresas de hoje e do futuro, atuando diretamente na sua valorização de mercado, mesmo que não seja a sustentabilidade o único fator de sucesso de uma organização.

 

RBA: O senhor afirma em sua palestra que a sustentabilidade pode gerar apreciação e confiança. O que quis dizer com isso?

 

FM: Como fica a nossa percepção de uma empresa quando ficamos sabendo que ela adota práticas de trabalho escravo, exploração de menores, despejo ilegal de produtos químicos nos rios e destruição de florestas em grande escala? E quando ficamos sabendo de fraudes e corrupção dentro das empresas? Tais empresas automaticamente ganham a nossa desconfiança e descrédito.

Em outra direção, quando percebemos empresas preocupadas com a preservação do meio ambiente, adotando práticas de gestão que respeitam seus funcionários, clientes, fornecedores e acionistas, mantendo políticas de responsabilidade social na comunidade onde atuam e agindo com ética e transparência, é natural que tenhamos mais apreço e admiração por estas organizações, bem como nosso sentimento de confiança em relação a elas tende a aumentar.  E confiança pode gerar maior índice de fidelidade de clientes, aumentando os lucros das empresas de forma considerável.

 

 

RBA: Qual o papel de cada um de nós e, em especial, do Administrador para assegurar o desenvolvimento sustentável?

 

FM: Como seres humanos, devemos pensar e agir com responsabilidade e com visão do todo. Reduzir ao mínimo a taxa de egoísmo que existe dentro de cada um. Pensar mais a médio e longo prazo, em longevidade. Avaliar as conseqüências de nossas decisões e ações para as futuras gerações, incluindo já as de nossos filhos e netos. Perceber-se como importante no processo.

Quanto ao Administrador, cabe a ele assumir toda a responsabilidade e todo o poder que ele tem como agente transformador das organizações e da sociedade. Lembrar que da sua competência ou incompetência derivam resultados entusiasmantes ou deprimentes. Portanto, estudar muito, dedicar-se muito e ganhar clareza e consciência suficientes para sermos capazes de utilizar nosso potencial criativo, inovador e realizador para encontrarmos soluções melhores para as questões empresariais e sociais.

 

RBA: O senhor poderia citar empresas – pequenas, médias ou grandes – que já assimilaram o conceito de inovação e sustentabilidade?

 

FM: Existem muitas empresas que já nasceram do conceito de inovação e sustentabilidade, como, por exemplo, a TerpenOil (fabricante de produtos de limpeza orgânicos  e biodegradáveis), a SuperBac (especializada em biotecnologia para tratamento de resíduos), a Nemus (que planta florestas) e a CBPAK (que faz embalagens biodegradáveis à base de amido de mandioca). Entre as grandes, empresas como a Natura, a Native, Banco Real, Bradesco, Itaú, GE, Nestlé, Unilever, a montadora indiana Tata (que investe em um carro movido a ar comprimido), a Honda e a Toyota são alguns exemplos de grandes organizações que estão investindo em inovação e sustentabilidade como estratégia de crescimento e cultura corporativa. Muito ainda há a ser feito por essas e outras empresas, mas percebemos cada vez mais organizações levando isso muito a sério.

 

RBA: O senhor escreveu o livro “Guia Prático da Excelência em Serviços: como conquistar clientes, aumentar lucros e viver melhor”.  Quais são os temas principais abordados no livro?

 

FM: O livro trata da tremenda responsabilidade e oportunidade que um administrador, gestor ou líder tem de influenciar positivamente os resultados de uma empresa através de uma visão fundamentada na Excelência em Serviços aplicada a qualquer atividade ou empreendimento. Combina estratégia, marketing e gestão de pessoas, oferecendo soluções simples e práticas para que o administrador e todos os gestores de uma empresa tenham condições de implantar uma cultura de “Servir para Vencer” por toda a organização.

Passo a passo, procuro oferecer orientações relacionadas ao comportamento do consumidor, processos de liderança, delegação e feedback, educação e treinamento, seleção de profissionais, processos de comunicação com funcionários e clientes, como lidar com reclamações, como estimular o trabalho de equipe, como fazer um atendimento telefônico eficiente, entre outras coisas importantes da administração com foco na satisfação dos clientes e melhoria da qualidade de vida no trabalho através da gestão.

 

RBA: Em suas palestras o senhor fala do “Código de Excelência Pessoal”. O que vem a ser isso?

 

FM: Cada um de nós é único, singular, especial. Por mais de vinte anos, tenho pesquisado os fatores que levam indivíduos ao sucesso e realização pessoal. Nestes estudos sobre o processo de evolução para a excelência, concluí que existem 5 pontos fundamentais de causa-efeito que devemos considerar:

1. Autoconhecimento que leva à construção de uma Identidade autêntica e original;
2. Visão de Futuro que leva à definição de Metas pessoais e profissionais;
3. Comunicação que leva ao estabelecimento de Relacionamentos;
4. Aprendizado que leva ao Desenvolvimento;
5. Prática que proporciona o Aperfeiçoamento.
Trabalhando estes 5 fatores com determinação e disciplina, as pessoas atingem seu máximo potencial de realização e sucesso. Este é o “Código de Excelência Pessoal” que cada um traz consigo e que deve descobrir para poder construir uma vida mais produtiva, rica e feliz.

 

RBA: Os atuais cursos de Administração correspondem às exigências de mercado? Por quê?

 

FM: Vou expressar minha opinião com uma dose extra de humildade nesta questão, pois é bem provável que existam pessoas muito mais inseridas no contexto acadêmico universitário para opinar sobre isso.

Acredito que os cursos de Administração têm evoluído bastante nos últimos anos, mas tenho a impressão de que ainda precisamos trabalhar de forma mais incisiva e pragmática as questões do Empreendedorismo, da Excelência em Serviços e da Sustentabilidade aplicadas a qualquer atividade ou empreendimento. Ainda me parecem “leves” demais as abordagens destes temas, como se fossem “acessórios” à teoria da administração e não fatores decisivos para o sucesso empresarial, como de fato o são e o serão, cada vez mais.

 

RBA: Que conselhos o senhor daria para os profissionais de Administração que estão se lançando no mercado de trabalho?

 

FM: Tenham um propósito, uma missão, uma ideologia da qual se orgulhem. Fujam da tentação do sucesso a qualquer preço e dos ganhos fáceis. Sejam responsáveis, éticos e transparentes. Não abandonem o Brasil na primeira oportunidade. Nosso país precisa de administradores competentes, comprometidos e dedicados. Fique por aqui e ajude a construir a nação dos nossos sonhos. Busque a Excelência com alegria e paixão. Não seja mais uma “Maria vai com as outras”. Tenha opinião, assuma a responsabilidade e tenha coragem. Seja firme com seus princípios e flexível com as pessoas. Você vai se dar bem.

E, mais uma coisa: Não procure fazer as coisas com perfeição. Procure fazer as coisas com amor. O resultado será sempre melhor. E mais próximo da perfeição.

 

RBA: Quais são seus pontos de referência – profissionais e autores – na área de administração?

 

FM: Peter Drucker, Michael Portel, Kotler, Prahalad, Leonard Berry, John Tschohl, John Maxwell, Richard Whiteley, James Unruh, Tom Peters, Christopher Lovelock, Ken Blanchard são alguns nome que posso citar de cabeça.

Diretamente relacionados com sustentabilidade, responsabilidade social e gestão ambiental, destaco as publicações do Instituto Ethos, o livro “Ética e Responsabilidade Social nos Negócios” (coletânea de vários autores, sob a coordenação de Patrícia Almeida Ashley), o trabalho do jornalista e ambientalista Laércio Braga (que vem participando de vários projetos de formação de consultores e professores em Educação Ambiental) e a Adm. Mariana Galvão Lyra, consultora da Ambiente Público, que vem se especializando em relacionamento com stakeholders, além de ter artigos publicados internacionalmente.

O site http://www.planetasustentavel.com.br também é uma interessante fonte de pesquisa.

Perguntas dos Ouvintes da Rádio CBN a Fábio Marques:

Guilherme Linhares Disse:
Existe uma maneira de mudar um chefe “pinus”? Onde não cresce nada embaixo dele?
 

 

Fábio Marques Disse:
É possível trabalhar com um chefe “pinus” – como você o chamou. É claro que é uma tarefa que vai exigir algum esforço especial. Basicamente, você terá que, além de desempenhar seu trabalho com excelência, desenvolver habilidades avançadas de negociação e marketing pessoal, para “vender” para ele a convicção de que VOCÊ pode proporcionar a ELE mais crescimento e status no trabalho. Afinal, as pessoas “compram” qualquer coisa (produtos, serviços, idéias) pelos motivos delas. Mostre que você não representa uma ameaça com seu talento e desempenho, mas sim uma oportunidade para que este chefe obtenha um forte aliado para o sucesso dele também. 

 

Sergio Nicola Disse:
Fabio, como você vê programa de qualidade para pequena empresa?
 

 

Fábio Marques Disse:
Programa de Qualidade para pequena empresa é uma realidade possível e fundamental para o seu sucesso. Na verdade, oferecer produtos e serviços com qualidade é hoje um pré-requisito para que uma pequena empresa possa pensar em participar do mercado altamente competitivo.
Grandes empresas têm mais fôlego financeiro para “apelar” para redução agressiva de preços e campanhas promocionais tentadoras, quando decidem atrair novos clientes. Já as pequenas empresas têm uma única saída para combater esta concorrência com “Golias”. E esta saída é oferecer aos clientes uma experiência memorável de Excelência em Serviços, conquistando o coração destes clientes com respeito, agilidade, competência e um atendimento personalizado que empresas grandes têm mais dificuldade em oferecer.
 

 

Alberto Disse:
É possível aplicar esse pensamento corporativo no governo?

 

Fábio Marques Disse:
Sim, é possível. Basta que os políticos pensem em uma estratégia que vise a melhoria do governo e dos serviços que presta ao país. O que acredito pode ser um problema que impede que o governo melhore seus serviços de forma contínua é o fato de que muitos políticos governam pensando no seu mandato ou no seu partido e não pensando nos clientes, que são os cidadãos. Talvez temam que se deixarem para um governo de outro partido as coisas bem encaminhadas em sua gestão, o público perceberá a melhoria dos serviços no próximo governo (do partido “concorrente”), o que poderia prejudicar o partido dele em uma disputa futura. Infelizmente, esta é uma visão limitada que prejudica todo o país e o seu desenvolvimento. Afinal, partidos políticos não deveriam ser concorrentes, mas sim grupos organizados (mesmo que diferentes) procurando formas de resolver as questões que afetam a vida dos brasileiros.
 

 

Jefferson Disse:
Você diz que se deve selecionar sempre os melhores para cada posição. Isto no Brasil é uma utopia. O que diz a respeito da frase do Drucker: “o bom administrador deve fazer coisas excepcionais com pessoas comuns”?
 

 

Fábio Marques Disse:
A frase de Peter Drucker que voce citou é sábia e verdadeira.
Quando digo que as empresas devem selecionar os melhores, não quis dizer pessoas bem dotadas ou extraordinárias. São pessoas comuns, mas tendo o cuidado de selecionar, entre as pessoas, aquelas com melhores condições de realizar um trabalho com qualidade. “Melhores condições” às vezes significam apenas que estas pessoas têm uma atitude mais positiva em relação aos clientes. Ou seja, se temos 10 candidatos a uma vaga, você vai dedicar suficiente atenção ao processo de seleção, para tentar identificar qual a pessoa mais adequada para desenvolver sua cultura empresarial mais rapidamente.
Conseguir resultados extraordinários com pessoas comuns é um dos principais objetivos e méritos de verdadeiros líderes. E escolher melhor as pessoas com quem vai trabalhar é uma decisão inteligente que pode ganhar muito tempo neste processo.
 

 

Flavio Santos Disse:
Olá, gostaria de saber, na sua visão, quais as tendências para os próximos 5 anos (2013) no tangente a excelência em serviços?

 

Fábio Marques Disse:
Para os próximos 5 anos, vejo a cultura de Excelência em Serviços sendo cada vez mais valorizada pela gestão estratégica das empresas, que já tentaram de tudo para conquistar a fidelidade do cliente através do racional lógico (preços, promoções, brindes, programas de “fidelidade” ou pontuação para descontos, etc). Todos já estão percebendo que tudo isso é muito bom, mas também muito vulnerável e instável. Basta o cliente perceber um serviço mal feito ou um atendimento indiferente, que todas estas “vantagens” lógicas perdem o valor. Existem estudos – e alguns deles estão no meu livro – que provam que o sentimento de ser tratado com indiferença ou indelicadeza são responsáveis por mais de 70% dos fatores que fazem o cliente abandonar uma empresa.
Excelência em Serviços significa oferecer competência, respeito e uma preocupação sincera com o Sucesso do Cliente, que vai além da sua satisfação momentânea. Este será o futuro de sucesso das empresas e das pessoas que querem ser mais valorizadas e felizes no trabalho.
 

 

Gladis Granemann Disse:
A minha pergunta é a seguinte:
Para alcançarmos a qualidade total do atendimento é necessário adotarmos as ISOs? Em que medida uma ISO ajuda nesse processo?

 

Fábio Marques Disse:
Para alcançarmos a Excelência em Serviços e no Atendimento não é necessário conquistarmos uma certificação ISO. A Disney é uma das empresas mais admiradas do mundo e a mais citada em todos os livros sobre o assunto. E conquistou a admiração de toda a opinião pública oferecendo Excelência em Serviços (competência, respeito e atenção) muito antes de se falar em ISO.

É claro que empresas que buscam a ISO como um meio de melhorar seus produtos e seus serviços, motivados pelo desejo sincero de oferecerem o melhor para seus clientes, terão no processo de certificação um caminho eficaz para alcançarem a Excelência em Serviços.

Por outro lado, empresas que buscam a ISO apenas com o objetivo de Propaganda ou como um requisito para poderem participar de licitações ou de mercados que exigem o sêlo não conseguirão utilizar a ISO para alcançarem a Excelência em Serviços, pois as motivações utilizadas não têm força para criar comprometimento forte o suficiente entre todos da organização.

Trabalhar com foco no cliente e na evolução profissional das pessoas – independentemente de buscar a ISO ou não – é o que vai fazer uma empresa ganhar a confiança e a preferência dos clientes, conseguindo assim criar condições de crescimento para a empresa e seus profissionais. 

 

Laudizio Marquesi Disse:
Como convencer os lideres das empresas, de que a Consultoria, uma vez contratada e realizada, deve ter uma continuidade ?
Normalmente e uma vez verificando os primeiros resultados, eles querem interromper os serviços, vistos normalmente como despesas e não investimentos ! 

 

Fábio Marques Disse:
Para que os líderes percebam a necessidade de continuidade em um processo de consultoria, é preciso que eles tenham uma visão muito clara e objetiva do retorno que têm deste investimento. O consultor deve fazer um esforço para conseguir levantar provas evidenciais de que o processo está trazendo retorno superior ao investimento.
Além disso, vale esclarecer de que o mais importante é que haja CONTINUIDADE, independente de ser esta continuidade com ou sem a ajuda da consultoria.

A consultoria pode capacitar e motivar os líderes e as pessoas para que seja de fato implantada uma cultura de Excelência em Serviços que seja realimentada e sustentada por eles mesmos, utilizando os serviços de consultoria apenas quando houver alguma dificuldade no processo.

Entendo o que você disse e também considero um desafio constante para a consultoria manter acesa a chama da Excelência em Serviços se a empresa que a contrata não tem uma cultura favorável. Mas são os maiores desafios que nos trazem as maiores recompensas. 

 

Carlos Disse:
Como envolver os próprios funcionários na excelência, fazendo com que eles mesmos contagiem os demais com a evolução da empresa ?
 

 

Fábio Marques Disse:
É possível envolver os próprios funcionários na busca pela Excelência em Serviços. E é o que deve ser feito mesmo. Isso faz parte de uma boa estratégia de implantação desta cultura.

Para conseguir isso, primeiro temos que dar a todos a oportunidade de ter acesso aos conceitos de Excelência em Serviços, em um processo amplo de educação e treinamento. Em seguida, capacitamos os líderes (formais e informais) em métodos de gestão e coaching para que possam gerenciar e assessorar os profissionais no desenvolvimento das competências profissionais (técnicas e humanas) necessárias para que a cultura seja consolidada.

Depois, com técnicas de Feedback e de Empowerment, desenvolvemos a autonomia nas pessoas e o desejo de trabalhar em equipe. Com isso, teremos envolvido todos e dado às pessoas a capacidade de multiplicar e manter em evolução a cultura de Excelência em Serviços. Explico tudo com mais detalhes em meu livro. Se puder conferir, acredito que encontrará mais respostas. 

 

Alexandre Faria de Oliveira Disse:
Você acha que compensa a redução de custos da empresa (pressão corporativa por resultados financeiros imediatos) com a contratação de terceirizadas e quarteirizadas na realização das atividades fins da organização contratante? Será que isso não é dar um tiro no pé?
 

 

Fábio Marques Disse:
Terceirização e quarteirização feitas com o objetivo único de reduzir custos são, como você mesmo sabe, “dar um tiro no próprio pé”.

Não teríamos tantos problemas com isso se as empresas oferecessem educação e treinamento adequados para estes profissionais terceirizados ou quarteirizados.

Ou seja, considerando que estes profissionais vão causar um impacto na percepção que os clientes têm da empresa, esta deveria certificar-se de que os profissionais estão prontos para representar a missão e os valores da corporação, que os profissionais estão prontos para oferecer serviços de qualidade, com cortesia e atenção, ANTES de entrarem em contato com os clientes da empresa.

Aos olhos do cliente, não importa se o profissional é registrado na empresa ou se é um terceiro, um quarto, um quinto. O que importa é que aquela pessoa que o está atendendo esteja POR INTEIRO, dedicado à prestar um excelente serviços ao cliente.

Sua pergunta foi excelente. 

 

Frankvalde Vieira Dantas Disse:
……será que o consultor Fábio Marques (que fala dos 4 Ms ou 4 Mercados para a Excelência em Serviços)… talvez pudesse dizer se existiria um 5º M …..O MERCADO relacionado com o meio ambiente ?
 

 

Fábio Marques Disse:
Prezado Frankvalde,

Gostei da sua preocupação com o Meio Ambiente.

Eu não colocaria o Meio Ambiente como um 5º M (Mercado).
Para mim, o Meio Ambiente é maior do que tudo isso. É a nossa casa, é a nossa sobrevivência, nossa condição de vida e preservação das espécies, inclusive a humana.
Pessoas que verdadeiramente vivem a Excelência em Serviços, têm o hábito de respeitar outras pessoas e o meio ambiente, pois sabem pensar no longo prazo, na qualidade das relações ganha-ganha, na ética e no compromisso com o mundo à nossa volta, incluindo futuras gerações.

O Meio Ambiente não é um mercado. É o Mundo que temos e o que fazemos com ele enquanto influenciamos todos os 4Ms (Mercado Consumidor, Mercado Fornecedor, Mercado Concorrente e Mercado de Trabalho).

Tenho sido contratado para fazer palestras sobre Sustentabilidade. Tenho, em minha equipe de consultores associados, especialistas em Educação Ambiental (Laércio Braga) e em Responsabilidade Social Objetiva (Mariana Lyra), pois acredito que são coisas coerentes com a proposta da verdadeira Excelência em Serviços.

Um forte abraço e parabéns por sua atenção ao meio ambiente. 

 

REINALDO DE OLIVEIRA CALDAS Disse:
No âmbito do serviço público, em que não há concorrência, como implementar as técnicas que você aplica às empresas privadas ?
 

 

Fábio Marques Disse:
No âmbito do serviço público, existe concorrência. Ela é diferente, mas existe. Ela acontece em períodos não concomitantes de tempo, mas está lá, sempre que o cidadão compara uma gestão atual com uma anterior ou com a próxima. Além disso, muitas empresas privadas já concorrem com serviços públicos. E surgiram (e têm clientes) justamente porque os cidadãos não estavam satisfeitos com os serviços que recebiam dos governos.

Independentemente de tudo isso, pessoas ineficazes, insatisfeitas e incapazes de prestarem bons serviços CUSTAM MUITO MAIS a qualquer organização, pública ou privada.

Qualquer gestão inteligente, que queira construir uma ótima imagem para si (ganhando credibilidade e votos de confiança), deveria investir na evolução profissional de sua força de trabalho para conseguir implantar uma cultura de Excelência em Serviços, pois isto significa menos desperdício, menos retrabalho, menor custo com trato de reclamações, mais produtividade e mais qualidade de vida no trabalho, reduzindo, inclusive, os custos com afastamentos e “encostamentos” de funcionários doentes (psicológica e emocionalmente).

Isso é uso responsável do dinheiro público. Isso é compromisso com o cidadão e com nosso país. 

 

José Carlos Del Negri Disse:
Entendi que o processo de qualidade de serviços é como uma Academia de ginástica. Como fazer para planejar e realizar efetivamente um bom plano de treinamento para se manter o nível de atendimento? Será necessário um coach externo (CONTRATADO) para garantir este resultado?

 

Fábio Marques Disse:
Para cada empresa deve ser desenhado um plano específico de implantação e manutenção da cultura de Excelência em Serviços através da educação e treinamento da força de trabalho e seus líderes.

Em linhas gerais, devemos planejar uma seqüência para um bom plano de educação e treinamento que envolva fatores de ordem técnica e humana. No meu livro, dedico um capítulo inteiro a esta seqüência, cobrindo: abordagem institucional, abordagem conceitual, estudo de objetivos e atribuições, desenvolvimento de relações humanas, treinamento técnico operacional, experiência supervisionada, autonomia e desafios gradativos.

O consultor externo deve elaborar o plano de educação e treinamento em conjunto com a empresa e pode ser utilizado como um Coach ao longo de todo o processo, inclusive ajudando os líderes internos da empresa a desenvolverem suas próprias habilidades de Coaching para atuarem como Líderes Multiplicadores da Excelência na manutenção da cultura de Excelência em Serviços, consolidando a reputação da empresa junto ao mercado.