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O Cliente Nunca Está Certo!

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É isso mesmo, o cliente nunca está certo. Quer fazer um teste?
 
Pois, responda: quem conhece melhor os seus produtos ou serviços? Quem conhece melhor os processos internos da sua empresa? Quem conhece melhor a estrutura de custos da sua empresa, para saber o que dá ou não dá para fazer de desconto? Você ou o cliente?
 
O problema é que vivemos em um mundo conectado na velocidade da luz. Há uma sobrecarga de informações por todos os lados. Em um cenário assim, duas coisas acontecem com nossos clientes:
 
1. Eles ficam completamente confusos com tantas opções e alternativas.
2. Ou tornam-se “experts” nos “nossos” assuntos e começam a solicitar coisas que não são nem economicamente, nem operacionalmente viáveis para nossas empresas.
 
Quem já trabalhou na linha de frente, face a face com o cliente, sabe que não há nada mais irritante do que o velho chavão “O cliente sempre está certo”. Pois sabemos que isso, muitas vezes, não é verdade.
 
Se você não concorda comigo, tudo bem! Porque talvez você já tenha passado pela terrível experiência em que você era o cliente… e o funcionário que o atendia ficava tentando “provar” que a culpa era sua… ou que não era culpa dele. E sei que isso, provavelmente, deve ter irritado você profundamente… e com razão. Eu entendo! E minha intenção não é converter você para o novo chavão “O cliente nunca está certo”. A questão principal não é essa.
 
A questão é que muitas empresas já perderam muitos clientes e muito dinheiro tentando provar quem estava certo e quem estava errado. O fato é que “O CLIENTE SEMPRE ESTÁ CERTO” ou “O CLIENTE NUNCA ESTÁ CERTO” não significam absolutamente NADA em uma Gestão de Excelência.
 
O que importa é determinar se sua empresa QUER e PODE atender o cliente, quando ele precisar de produtos, serviços, orientações, suporte, ajuda, esclarecimentos ou registrar uma reclamação. A sua estratégia deve considerar esses dois verbos: querer e poder.
 
Se o cliente fez contato com sua empresa, ele está dizendo que “precisa de ajuda”, que “tem uma necessidade para ser atendida” ou “um problema para resolver”. Ele também está dizendo que “acredita que alguém da sua equipe pode ajudar”. 
 
Então, a questão central é se sua equipe está preparada para ajudar, mesmo que isso envolva orientar, instruir e “educar” o cliente, com toda a elegância e habilidade possível, para que esse cliente seja convertido em um fã da sua organização, obtendo o máximo benefício/resultado dos produtos e serviços que adquire da sua empresa.

LIDERANÇA TRANSFORMADORA EM ÓRGÃO PÚBLICOS

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Pessoal, boa tarde!

Ontem fiz uma palestra que julgo especialmente importante, neste momento em que estamos todos questionando a integridade e a competência de nossos governos (Federal, Estadual e Municipal).

Fiz uma palestra sobre LIDERANÇA TRANSFORMADORA EM ÓRGÃOS PÚBLICOS.

É claro que fui fiel ao briefing passado pelo contratante, mas também aproveitei para dar meu recado de cidadão, enfatizando a fundamental importância de sermos líderes éticos, honestos, competentes e merecedores da confiança do eleitor, para sermos merecedores também do respeito que tanto desejamos. Esses conceitos, todos sabemos, são essenciais para que qualquer líder seja merecedor de verdadeiro respeito, mas, sem dúvida, NECESSITAMOS muito desses conceitos – vividos na prática – em cargos que trabalham com o dinheiro dos contribuintes, certo?

Foi uma palestra emocionante, pois eu pude perceber que muitos daqueles líderes – servidores públicos – realmente se identificaram com minha mensagem, como se estivessem vendo a luz de um caminho profissional mais digno para sua atuação cotidiana. Um caminho que pode transformar esses líderes em agentes de “correção” e de inspiração para muitos do setor público.

Se eu consegui esse efeito, que seja duradouro. Se já havia essa vontade dentro deles, melhor ainda. E se eles forem capazes de levar a mensagem adiante e contagiar muitos… UAU… podemos fazer uma diferença e começar a transformar o nosso país. Quem sabe?

Empresa busca o Sucesso com Excelência em Serviços

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A empresa Jones Lang LaSalle é uma das mais bem sucedidas empresas de serviços do mundo. Mesmo em tempos de crise mantém-se firme em sua estratégia de investir na Evolução Profissional de seus colaboradores como fator de diferenciação no mercado. E é por isso que continua a prosperar e a elevar o nível de qualidade dos serviços que oferece a cada um de seus clientes todos os dias.

Entre as provas concretas desta postura empresarial de sucesso é um projeto especial que uma de suas principais unidades de negócios vem desenvolvendo. Está transformando seus gestores em Líderes Multiplicadores da Excelência em Serviços, consolidando a cultura de Foco no Cliente para melhorar o atendimento e a produtividade em suas operações.

Inteligentemente, não limitou o alcance do projeto apenas aos seus funcionários, mas está envolvendo também seus fornecedores e parceiros de negócios, pois a empresa sabe que todos fazem parte da construção de valor para os clientes.

Perguntas dos Ouvintes da Rádio CBN a Fábio Marques:

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Guilherme Linhares Disse:
Existe uma maneira de mudar um chefe “pinus”? Onde não cresce nada embaixo dele? 

 

Fábio Marques Disse:
É possível trabalhar com um chefe “pinus” – como você o chamou. É claro que é uma tarefa que vai exigir algum esforço especial. Basicamente, você terá que, além de desempenhar seu trabalho com excelência, desenvolver habilidades avançadas de negociação e marketing pessoal, para “vender” para ele a convicção de que VOCÊ pode proporcionar a ELE mais crescimento e status no trabalho. Afinal, as pessoas “compram” qualquer coisa (produtos, serviços, idéias) pelos motivos delas. Mostre que você não representa uma ameaça com seu talento e desempenho, mas sim uma oportunidade para que este chefe obtenha um forte aliado para o sucesso dele também. 

 

Sergio Nicola Disse:
Fabio, como você vê programa de qualidade para pequena empresa? 

 

Fábio Marques Disse:
Programa de Qualidade para pequena empresa é uma realidade possível e fundamental para o seu sucesso. Na verdade, oferecer produtos e serviços com qualidade é hoje um pré-requisito para que uma pequena empresa possa pensar em participar do mercado altamente competitivo.
Grandes empresas têm mais fôlego financeiro para “apelar” para redução agressiva de preços e campanhas promocionais tentadoras, quando decidem atrair novos clientes. Já as pequenas empresas têm uma única saída para combater esta concorrência com “Golias”. E esta saída é oferecer aos clientes uma experiência memorável de Excelência em Serviços, conquistando o coração destes clientes com respeito, agilidade, competência e um atendimento personalizado que empresas grandes têm mais dificuldade em oferecer. 

 

Alberto Disse:
É possível aplicar esse pensamento corporativo no governo?

 

Fábio Marques Disse:
Sim, é possível. Basta que os políticos pensem em uma estratégia que vise a melhoria do governo e dos serviços que presta ao país. O que acredito pode ser um problema que impede que o governo melhore seus serviços de forma contínua é o fato de que muitos políticos governam pensando no seu mandato ou no seu partido e não pensando nos clientes, que são os cidadãos. Talvez temam que se deixarem para um governo de outro partido as coisas bem encaminhadas em sua gestão, o público perceberá a melhoria dos serviços no próximo governo (do partido “concorrente”), o que poderia prejudicar o partido dele em uma disputa futura. Infelizmente, esta é uma visão limitada que prejudica todo o país e o seu desenvolvimento. Afinal, partidos políticos não deveriam ser concorrentes, mas sim grupos organizados (mesmo que diferentes) procurando formas de resolver as questões que afetam a vida dos brasileiros. 

 

Jefferson Disse:
Você diz que se deve selecionar sempre os melhores para cada posição. Isto no Brasil é uma utopia. O que diz a respeito da frase do Drucker: “o bom administrador deve fazer coisas excepcionais com pessoas comuns”? 

 

Fábio Marques Disse:
A frase de Peter Drucker que voce citou é sábia e verdadeira.
Quando digo que as empresas devem selecionar os melhores, não quis dizer pessoas bem dotadas ou extraordinárias. São pessoas comuns, mas tendo o cuidado de selecionar, entre as pessoas, aquelas com melhores condições de realizar um trabalho com qualidade. “Melhores condições” às vezes significam apenas que estas pessoas têm uma atitude mais positiva em relação aos clientes. Ou seja, se temos 10 candidatos a uma vaga, você vai dedicar suficiente atenção ao processo de seleção, para tentar identificar qual a pessoa mais adequada para desenvolver sua cultura empresarial mais rapidamente.
Conseguir resultados extraordinários com pessoas comuns é um dos principais objetivos e méritos de verdadeiros líderes. E escolher melhor as pessoas com quem vai trabalhar é uma decisão inteligente que pode ganhar muito tempo neste processo. 

 

Flavio Santos Disse:
Olá, gostaria de saber, na sua visão, quais as tendências para os próximos 5 anos (2013) no tangente a excelência em serviços?

 

Fábio Marques Disse:
Para os próximos 5 anos, vejo a cultura de Excelência em Serviços sendo cada vez mais valorizada pela gestão estratégica das empresas, que já tentaram de tudo para conquistar a fidelidade do cliente através do racional lógico (preços, promoções, brindes, programas de “fidelidade” ou pontuação para descontos, etc). Todos já estão percebendo que tudo isso é muito bom, mas também muito vulnerável e instável. Basta o cliente perceber um serviço mal feito ou um atendimento indiferente, que todas estas “vantagens” lógicas perdem o valor. Existem estudos – e alguns deles estão no meu livro – que provam que o sentimento de ser tratado com indiferença ou indelicadeza são responsáveis por mais de 70% dos fatores que fazem o cliente abandonar uma empresa.
Excelência em Serviços significa oferecer competência, respeito e uma preocupação sincera com o Sucesso do Cliente, que vai além da sua satisfação momentânea. Este será o futuro de sucesso das empresas e das pessoas que querem ser mais valorizadas e felizes no trabalho. 

 

Gladis Granemann Disse:
A minha pergunta é a seguinte:
Para alcançarmos a qualidade total do atendimento é necessário adotarmos as ISOs? Em que medida uma ISO ajuda nesse processo?

 

Fábio Marques Disse:
Para alcançarmos a Excelência em Serviços e no Atendimento não é necessário conquistarmos uma certificação ISO. A Disney é uma das empresas mais admiradas do mundo e a mais citada em todos os livros sobre o assunto. E conquistou a admiração de toda a opinião pública oferecendo Excelência em Serviços (competência, respeito e atenção) muito antes de se falar em ISO.

É claro que empresas que buscam a ISO como um meio de melhorar seus produtos e seus serviços, motivados pelo desejo sincero de oferecerem o melhor para seus clientes, terão no processo de certificação um caminho eficaz para alcançarem a Excelência em Serviços.

Por outro lado, empresas que buscam a ISO apenas com o objetivo de Propaganda ou como um requisito para poderem participar de licitações ou de mercados que exigem o sêlo não conseguirão utilizar a ISO para alcançarem a Excelência em Serviços, pois as motivações utilizadas não têm força para criar comprometimento forte o suficiente entre todos da organização.

Trabalhar com foco no cliente e na evolução profissional das pessoas – independentemente de buscar a ISO ou não – é o que vai fazer uma empresa ganhar a confiança e a preferência dos clientes, conseguindo assim criar condições de crescimento para a empresa e seus profissionais. 

 

Laudizio Marquesi Disse:
Como convencer os lideres das empresas, de que a Consultoria, uma vez contratada e realizada, deve ter uma continuidade ? Normalmente e uma vez verificando os primeiros resultados, eles querem interromper os serviços, vistos normalmente como despesas e não investimentos ! 

 

Fábio Marques Disse:
Para que os líderes percebam a necessidade de continuidade em um processo de consultoria, é preciso que eles tenham uma visão muito clara e objetiva do retorno que têm deste investimento. O consultor deve fazer um esforço para conseguir levantar provas evidenciais de que o processo está trazendo retorno superior ao investimento.
Além disso, vale esclarecer de que o mais importante é que haja CONTINUIDADE, independente de ser esta continuidade com ou sem a ajuda da consultoria.

A consultoria pode capacitar e motivar os líderes e as pessoas para que seja de fato implantada uma cultura de Excelência em Serviços que seja realimentada e sustentada por eles mesmos, utilizando os serviços de consultoria apenas quando houver alguma dificuldade no processo.

Entendo o que você disse e também considero um desafio constante para a consultoria manter acesa a chama da Excelência em Serviços se a empresa que a contrata não tem uma cultura favorável. Mas são os maiores desafios que nos trazem as maiores recompensas. 

 

Carlos Disse:
Como envolver os próprios funcionários na excelência, fazendo com que eles mesmos contagiem os demais com a evolução da empresa ? 

 

Fábio Marques Disse:
É possível envolver os próprios funcionários na busca pela Excelência em Serviços. E é o que deve ser feito mesmo. Isso faz parte de uma boa estratégia de implantação desta cultura.

Para conseguir isso, primeiro temos que dar a todos a oportunidade de ter acesso aos conceitos de Excelência em Serviços, em um processo amplo de educação e treinamento. Em seguida, capacitamos os líderes (formais e informais) em métodos de gestão e coaching para que possam gerenciar e assessorar os profissionais no desenvolvimento das competências profissionais (técnicas e humanas) necessárias para que a cultura seja consolidada.

Depois, com técnicas de Feedback e de Empowerment, desenvolvemos a autonomia nas pessoas e o desejo de trabalhar em equipe. Com isso, teremos envolvido todos e dado às pessoas a capacidade de multiplicar e manter em evolução a cultura de Excelência em Serviços. Explico tudo com mais detalhes em meu livro. Se puder conferir, acredito que encontrará mais respostas. 

 

Alexandre Faria de Oliveira Disse:
Você acha que compensa a redução de custos da empresa (pressão corporativa por resultados financeiros imediatos) com a contratação de terceirizadas e quarteirizadas na realização das atividades fins da organização contratante? Será que isso não é dar um tiro no pé? 

 

Fábio Marques Disse:
Terceirização e quarteirização feitas com o objetivo único de reduzir custos são, como você mesmo sabe, “dar um tiro no próprio pé”.

Não teríamos tantos problemas com isso se as empresas oferecessem educação e treinamento adequados para estes profissionais terceirizados ou quarteirizados.

Ou seja, considerando que estes profissionais vão causar um impacto na percepção que os clientes têm da empresa, esta deveria certificar-se de que os profissionais estão prontos para representar a missão e os valores da corporação, que os profissionais estão prontos para oferecer serviços de qualidade, com cortesia e atenção, ANTES de entrarem em contato com os clientes da empresa.

Aos olhos do cliente, não importa se o profissional é registrado na empresa ou se é um terceiro, um quarto, um quinto. O que importa é que aquela pessoa que o está atendendo esteja POR INTEIRO, dedicado à prestar um excelente serviços ao cliente.

Sua pergunta foi excelente. 

 

Frankvalde Vieira Dantas Disse:
……será que o consultor Fábio Marques (que fala dos 4 Ms ou 4 Mercados para a Excelência em Serviços)… talvez pudesse dizer se existiria um 5º M …..O MERCADO relacionado com o meio ambiente ? 

 

Fábio Marques Disse:
Prezado Frankvalde,

Gostei da sua preocupação com o Meio Ambiente.

Eu não colocaria o Meio Ambiente como um 5º M (Mercado).
Para mim, o Meio Ambiente é maior do que tudo isso. É a nossa casa, é a nossa sobrevivência, nossa condição de vida e preservação das espécies, inclusive a humana.
Pessoas que verdadeiramente vivem a Excelência em Serviços, têm o hábito de respeitar outras pessoas e o meio ambiente, pois sabem pensar no longo prazo, na qualidade das relações ganha-ganha, na ética e no compromisso com o mundo à nossa volta, incluindo futuras gerações.

O Meio Ambiente não é um mercado. É o Mundo que temos e o que fazemos com ele enquanto influenciamos todos os 4Ms (Mercado Consumidor, Mercado Fornecedor, Mercado Concorrente e Mercado de Trabalho).

Tenho sido contratado para fazer palestras sobre Sustentabilidade. Tenho, em minha equipe de consultores associados, especialistas em Educação Ambiental (Laércio Braga) e em Responsabilidade Social Objetiva (Mariana Lyra), pois acredito que são coisas coerentes com a proposta da verdadeira Excelência em Serviços.

Um forte abraço e parabéns por sua atenção ao meio ambiente. 

 

REINALDO DE OLIVEIRA CALDAS Disse:
No âmbito do serviço público, em que não há concorrência, como implementar as técnicas que você aplica às empresas privadas ? 

 

Fábio Marques Disse:
No âmbito do serviço público, existe concorrência. Ela é diferente, mas existe. Ela acontece em períodos não concomitantes de tempo, mas está lá, sempre que o cidadão compara uma gestão atual com uma anterior ou com a próxima. Além disso, muitas empresas privadas já concorrem com serviços públicos. E surgiram (e têm clientes) justamente porque os cidadãos não estavam satisfeitos com os serviços que recebiam dos governos.

Independentemente de tudo isso, pessoas ineficazes, insatisfeitas e incapazes de prestarem bons serviços CUSTAM MUITO MAIS a qualquer organização, pública ou privada.

Qualquer gestão inteligente, que queira construir uma ótima imagem para si (ganhando credibilidade e votos de confiança), deveria investir na evolução profissional de sua força de trabalho para conseguir implantar uma cultura de Excelência em Serviços, pois isto significa menos desperdício, menos retrabalho, menor custo com trato de reclamações, mais produtividade e mais qualidade de vida no trabalho, reduzindo, inclusive, os custos com afastamentos e “encostamentos” de funcionários doentes (psicológica e emocionalmente).

Isso é uso responsável do dinheiro público. Isso é compromisso com o cidadão e com nosso país. 

 

José Carlos Del Negri Disse:
Entendi que o processo de qualidade de serviços é como uma Academia de ginástica. Como fazer para planejar e realizar efetivamente um bom plano de treinamento para se manter o nível de atendimento? Será necessário um coach externo (CONTRATADO) para garantir este resultado?

 

Fábio Marques Disse:
Para cada empresa deve ser desenhado um plano específico de implantação e manutenção da cultura de Excelência em Serviços através da educação e treinamento da força de trabalho e seus líderes.

Em linhas gerais, devemos planejar uma seqüência para um bom plano de educação e treinamento que envolva fatores de ordem técnica e humana. No meu livro, dedico um capítulo inteiro a esta seqüência, cobrindo: abordagem institucional, abordagem conceitual, estudo de objetivos e atribuições, desenvolvimento de relações humanas, treinamento técnico operacional, experiência supervisionada, autonomia e desafios gradativos.

O consultor externo deve elaborar o plano de educação e treinamento em conjunto com a empresa e pode ser utilizado como um Coach ao longo de todo o processo, inclusive ajudando os líderes internos da empresa a desenvolverem suas próprias habilidades de Coaching para atuarem como Líderes Multiplicadores da Excelência na manutenção da cultura de Excelência em Serviços, consolidando a reputação da empresa junto ao mercado.

O Treinamento Estratégico

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Nos dias de hoje, praticamente todo mundo concorda que investir em treinamento é uma das principais prioridades de todos nós, empresas ou indivíduos de um mundo globalizado e altamente competitivo.

Mas, assim mesmo, a primeira coisa que muitos fazem quando a situação aperta é, justamente, cortar os investimentos em treinamento e desenvolvimento. Por quê?

Se o treinamento é essencial para o crescimento e para o aumento da produtividade, por que ainda é vítima comum de cortes no orçamento quando as coisas apertam?

Talvez seja porque ainda não pensamos em Treinamento de forma Estratégica e, por isso, encontramos dificuldades em medir seus resultados práticos e sua real contribuição para o sucesso empresarial. Talvez seja, justamente, porque não atribuímos os resultados organizacionais às ações de Treinamento…

É hora de mudarmos tudo isso! O investimento em Educação e Treinamento é fundamental para o sucesso de qualquer indivíduo ou empresa. O que precisamos é pensar e agir de forma mais estratégica.

Para começar, temos que fazer a seguinte pergunta para todo treinamento que pensemos em realizar:

– Como o treinamento pode impactar positivamente os resultados da empresa? 

Ao responder a essa pergunta, precisamos levar em consideração a realidade em que vivemos hoje, em um mercado globalizado e competitivo, onde a prioridade número 1 de todos é a conquista do Cliente e o aumento da sua satisfação, para que ele compre mais e ainda recomende nossa organização a outras pessoas.

Por muitos anos, o Marketing de todas as empresas se utilizou da publicidade e propaganda como as principais ferramentas para atrair e conquistar novos clientes. Quando entramos na era da Qualidade Total, há alguns anos, as empresas começaram a investir na melhoria da qualidade de seus produtos e na redução de seus preços, tornando-se mais competitivas no mercado. E as áreas de Marketing e Vendas trataram de comunicar ao mercado essas novas vantagens. Agora, à medida em que nos aproximamos do terceiro milênio, cada vez fica mais claro e evidente que ter um preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais suficiente para conquistar a preferência dos clientes. E o volume de publicidade e propaganda que bombardeia os clientes, todos os dias, parece confundir esses clientes com tantas informações parecidas quanto à qualidade ou aos preços de seus produtos e serviços. Pense bem, todos os bancos fazem propaganda de bons serviços e bom atendimento. Todas as companhias aéreas fazem propaganda de conforto, bons serviços de bordo, segurança e comodidade. Mas é na hora que entramos em contato com essas empresas, seus serviços e seu atendimento, que percebemos as diferenças entre elas. A realidade é percebida no momento em que interagimos com as PESSOAS que trabalham nas empresas, atendendo ou não às nossas necessidades e expectativas.

E o que esperamos encontrar em qualquer empresa, quando estamos tentando comprar algum produto ou serviço?

A maioria das pessoas procura rapidez e eficiência, competência profissional, boa vontade, simpatia, cortesia e energia positiva. Enfim, um bom atendimento e qualidade nos serviços prestados. Num mundo onde qualidade e preço são cada vez mais parecidos, são essas outras coisas que vão fazer a diferença estratégica que qualquer empresa precisa para dominar o mercado.

Estudos já mostraram que os fatores relacionados à competência humana representam entre 70% e 80% do impacto sobre os clientes. Em outras palavras, setenta a oitenta por cento dos fatores que influenciam o processo de compra dos clientes estão relacionados ao nível de qualidade do atendimento pessoal; em como os clientes se sentem quando entram em contato com as empresas, para comprar seus produtos e serviços.

E quem entra em contato com os clientes? Na maioria absoluta dos casos, os profissionais de linha de frente, sejam eles vendedores, representantes, técnicos, pessoal do telemarketing, atendentes de balcão, telefonistas, recepcionistas, etc.

No mundo todo, mais de 90% dos contatos com clientes são feitos pelos profissionais de linha de frente; e menos de 10% dos contatos são feitos pela média e alta gerência da organização. Entretanto, grande parte das empresas ainda investe mais de 90% do dinheiro destinado ao treinamento nos diretores e gerentes; em bem menos de 10% nos profissionais de linha de frente. É fácil perceber o erro estratégico deste procedimento. Pois as pessoas que têm mais contato direto com os clientes recebem o menor nível (se algum) de educação e treinamento para melhor atender a esses clientes.

Muitas empresas investem apenas no treinamento do alto nível estratégico. Ou seja, treinam apenas seus gerentes e diretores, como que por tradição, dando a impressão de que o nível de treinamento que você recebe está relacionado ao seu nível hierárquico e não à necessidade de se diferenciar no mercado através da satisfação dos clientes. “Quanto mais alto o seu cargo, mais treinamento você recebe”. Sem dúvida, treinar o alto nível estratégico é importante, principalmente se as ações desse treinamento estiverem ligadas diretamente à melhoria do desempenho administrativo-gerencial e na tomada de decisões estratégicas. Mas, como já vimos, 90% ou mais dos contatos feitos com os clientes, todos os dias, são feitos pelos profissionais de linha de frente. É estrategicamente inteligente capacitarmos esses profissionais adequadamente, para que possam atender ou superar as expectativas dos clientes. Afinal, eles são responsáveis por aproximadamente 80 por cento dos fatores que influenciam os clientes na hora da compra.

Treinamento estratégico de alto nível é diferente de treinamento do alto nível estratégico. 

Quando estabelecemos um processo sistemático de treinamento, para toda a força de trabalho, visando o desenvolvimento de uma cultura de Excelência em Serviços e Atendimento, com foco no aumento da satisfação dos clientes, estamos falando de Treinamento Estratégico de Alto Nível. Estratégico: porque atua na área de maior importância para os clientes. De Alto Nível: porque promove altos níveis de produtividade e motivação profissional.

Treinar toda a organização, principalmente os profissionais de linha de frente, para alcançar altos níveis de produtividade e satisfação dos clientes, é uma ação que pode garantir o sucesso empresarial da organização por muitos e muitos anos seguidos.

Muito além do treinamento em informática, inglês ou processos de trabalho operacional, o que as pessoas da organização precisam é de treinamento em comunicação interpessoal e em habilidades de Excelência no Atendimento aos Clientes.

Treinamento em quê? 

Estudos demonstram que o investimento feito em treinamento para a Excelência em Serviços e Atendimento garante um retorno financeiro que varia entre 100 e 200 por cento. Ou seja, para cada mil reais investidos, uma empresa pode ter um retorno entre 2 e 3 mil reais.

Resultados possíveis 

Além disso, quanto mais capacitados a lidar com problemas de clientes, mais confiantes e motivados ficam os funcionários, reduzindo a taxa de frustração e descontentamento com o trabalho. Isso reduz a taxa de rotatividade da empresa, trazendo uma série de benefícios orçamentários também.

O Treinamento Estratégico proporciona aumento dos lucros e da satisfação dos clientes. A meu ver, não parece algo que gostaríamos de cortar dos nosso planos! Principalmente nos dias de hoje.

Se você tem dificuldades em medir os resultados das ações de treinamento, chame uma empresa para ajudá-lo. Pode ser apenas que o treinamento necessite ser reorientado para focos mais estratégicos do negócio, para que você e sua empresa possam perceber que o Treinamento Estratégico é uma importante fonte de lucro.

Fábio Marques – www.fabiomarques.com

O impacto do Atendimento ao Cliente… no empresário!

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Na economia globalizada em que vivemos hoje em dia, onde a alta competitividade não perdoa ninguém, surge uma questão comum, que afeta principalmente o mercado varejista:

“- Como vai o Cliente?”

E a resposta é: “- Vai correndo, pra longe da nossa loja e do mau atendimento. Vai comprar em outro lugar onde recebeu um pouquinho mais de atenção e respeito. É assim que ele vai!”

“- E o empresário, como vai?”

“- Vai mal, perdendo clientes todos os dias e, com eles, muito dinheiro.”

A realidade torna-se ainda mais dura e impiedosa quando começamos a fazer cálculos de quanto dinheiro o comércio varejista perde, por causa da baixa qualidade no atendimento aos clientes.

Quantas vezes já saímos de uma loja porque nos sentimos mal atendidos ou mal tratados, ou porque o vendedor parecia não se importar em nos ajudar, mas sim, em nos “empurrar” coisas que não queríamos? Quantas pessoas já influenciamos a não comprar em determinado lugar, porque fomos mal atendidos?

Estima-se que cada funcionário (vendedor ou atendente), por não estar capacitado a prestar um atendimento de qualidade, seja responsável pela perda de, pelo menos, um cliente por dia no varejo. Se considerarmos uma loja de roupas, por exemplo, o consumo médio de cada cliente gira em torno de R$ 500,00 anuais. Cada cliente perdido, neste caso, representa R$ 500,00 a menos na receita anual. Em apenas um ano de trabalho (aprox. 300 dias úteis), perdendo um cliente por dia, um único funcionário pode representar um prejuízo de R$ 150.000,00 para a loja. E o problema não pára por aí…

Diversos estudos já provaram que um cliente insatisfeito conta, para aproximadamente 10 outras pessoas, a experiência ruim que viveu. As pessoas que ouvem um cliente reclamar de uma loja, geralmente não compram naquela loja. Então, em apenas um ano, a falta de preparo daquele funcionário pode ter “afugentado” 3.000 clientes (300 X 10) e causado R$ 1.500.000,00 a menos em vendas… E, para desespero geral, ainda tem mais… Clientes que vão embora por causa de mal atendimento, geralmente não voltam mais. Afinal, existem tantas outras opções, tantas outras lojas, que eles não querem correr o risco de se sentirem mal tratados de novo.

Isso quer dizer que, se esses 3.000 clientes (1 por dia X 300 dias úteis X 10 influenciados) viverem mais 30 anos, comprando, cada um, R$ 500,00 de roupas anualmente, em outro lugar, aquela loja terá perdido algo em torno de R$ 45.000.000,00 em vendas. É isso mesmo. Estamos falando do impacto causado por apenas um funcionário não capacitado a prestar um atendimento de qualidade aos clientes!

A conclusão de tudo isso, nesse nosso exemplo, é que um único funcionário, não treinado em como prestar um atendimento de qualidade, pode causar um impacto negativo nos negócios de uma loja, na ordem de R$ 45.000.000,00 (quarenta e cinco milhões de reais)…

Se quisermos saber quanto dinheiro o comércio varejista perde, por causa do mau atendimento ao cliente, basta seguirmos o seguinte raciocínio:

  • Cada funcionário, não treinado em Excelência no Atendimento ao Cliente, perde 1 cliente/dia.
  • Normalmente, no comércio, cada funcionário trabalha, aproximadamente, 300 dias por ano.
  • Isso significa 300 clientes por ano.
  • Cada cliente mal atendido conta para outros 10, formando 3.000 clientes perdidos.
  • Calcule o valor médio de compras anuais por cliente, conforme o negócio.
  • Multiplique os 3.000 clientes perdidos por esse valor anual de compras. O resultado é o prejuízo anual em vendas.
  • Então, multiplique pelo número de lojas existentes no país, conforme o negócio. Pronto, teremos o valor total em vendas perdidas no varejo, anualmente.
  • Para saber o prejuízo total possível, multiplique o resultado acima pelos anos durante os quais os clientes podem comprar determinado tipo de produto ou serviço.
  • Recomendo que a pessoa a fazer esses cálculos esteja sentada, não tenha antecedentes relacionados a doenças cardiorespiratórias e esteja, o tempo todo, sob observação médica.

    • Apesar de nada agradável, o que vimos até agora mostra claramente o que o Atendimento ao Cliente, quando mal feito, pode fazer com qualquer empresário, num mundo cada vez mais competitivo, onde os preços estão cada vez mais parecidos e a qualidade dos produtos é um requisito básico para entrar no mercado, não garantindo que você fique nele.

    A Qualidade em Serviços de Atendimento a Clientes é fator preponderante para permanecer no mercado, crescendo e aumentando os lucros, de forma ética, honesta e gratificante.

    Não existem números precisos quanto ao nível médio de satisfação do cliente brasileiro, mas, consultando algumas empresas de pesquisa, chegamos a uma estimativa média medíocre de, no máximo, 50% de satisfação. Ou seja, de 1 a 10, a média fica em 5. Apesar disso, a maioria dos dirigentes de empresas, quando perguntados sobre o nível de satisfação de seus clientes, aponta sempre algo próximo de 80 a 100%. É intrigante, no mínimo. Mas o que importa, de verdade, é o que os clientes pensam e sentem em relação ao atendimento que recebem, pois são eles que decidem onde vão comprar ou não.

    Cada um de nós, pessoalmente, deve ter uma opinião sobre o atendimento que recebemos em bancos, concessionárias de veículos, cartórios, restaurantes ou lojas de moda, certo? Como será que estamos?

    O que fazer para satisfazer o cliente?

    Mas como saber o que o cliente espera?

    “Faça menos do que o cliente espera e o atendimento será considerado ruim.
    Faça exatamente o que o cliente espera e o atendimento será considerado satisfatório.
    Mas faça mais do que o cliente espera e o atendimento será considerado superior.” [John Tschohl]

     

     

    Exercitando habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente.

    Habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente permitem aos nossos funcionários ouvir de verdade os clientes, descobrir seus desejos e necessidades, seus medos e anseios, trabalhar suas objeções e ajudar os clientes a comprar. Habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente capacitam nossos funcionários a fazer com que todo cliente sinta-se especial e saia da loja com vontade de voltar, outras e outras vezes.

    Para desenvolvermos habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente, é preciso que haja um processo contínuo de Educação e Treinamento para cada funcionário ou colaborador que trabalha em uma organização, criando uma cultura auto-sustentada de sucesso empresarial. Isso, infelizmente, ainda é uma prática muito rara em nosso país. As poucas empresas que têm a iniciativa de realizar um treinamento em Atendimento a Clientes, param por aí, em um único treinamento. E sabemos, por experiência, que não se cria uma cultura com um único treinamento isolado e eventual.

    Para podermos realmente obter resultados consistentes e sólidos com o Atendimento ao Cliente, precisamos investir em um processo de Educação e Treinamento, ensinando as pessoas da nossa organização a pensar e praticar formas de alcançar, sempre, a Satisfação Total dos Clientes. Esse investimento é infinitamente menor do que o valor das vendas perdidas por causa do mau atendimento, como já vimos anteriormente.

    Mais de 90% dos contatos com clientes, todos os dias, são feitos pelo pessoal de linha de frente (vendedores, atendentes, etc). São eles que se relacionam com os clientes e formam a imagem da empresa. Então, se quisermos melhorar as relações entre as empresas e os consumidores, temos que investir na formação desses profissionais de linha de frente, de forma muito mais séria e estratégica. Educá-los e treiná-los, para que possam desenvolver habilidades de Excelência no Atendimento ao Cliente.

    Várias empresas utilizam a figura do “ombudsman” para trabalhar as relações entre a empresa e seus clientes. Isso pode ser visto como algo positivo, se essa função for utilizada adequadamente. O “omdusman” deve encarregar-se de problemas ou situações entre empresa e clientes que sejam totalmente atípicas e extremamente complexas, onde a figura de uma pessoa com poder e capacitação especialmente diferenciados sejam necessários. Se o “ombudsman” é utilizado para resolver todos os problemas com clientes, ele simplesmente serve como uma trava centralizadora e inibidora da Excelência no Atendimento ao Cliente, atrapalhando qualquer tentativa de “empowerment” entre os funcionários de linha de frente, aqueles que realmente trabalham diretamente com os cliente finais.

    Cada funcionário, cada PESSOA que trabalha em uma organização deve sentir-se com poder para exercer a Excelência no Atendimento ao Cliente, todos os dias, visando a Total Satisfação dos Clientes, aumento das vendas e maior qualidade de vida para todos! Assim, podemos fazer desse Brasil um país melhor, onde possamos ser mais felizes e nossos clientes sintam-se pessoas de valor!

    Fábio Marques – www.fabiomarques.com

    O Gerente Treinador

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    Provavelmente, profissionais em cargos de liderança já ouviram algo sobre “Coaching” ou “Gerente-Treinador” pelo menos uma meia dúzia de vezes. Muitos já reconhecem a importância deste conceito para obter sucesso nos negócios e na carreira de executivo ou empresário. Mas como transformar este conceito em resultados parece ser a resposta que milhares de pessoas têm procurado no mundo todo…

    Só nos Estados Unidos, cerca de 15 bilhões de dólares são gastos anualmente com treinamentos sobre liderança, envolvendo os conceitos de “Coaching”.

    Paul Severino, presidente da Bay Networks, uma empresa de 1,3 bilhão de dólares na Califórnia, define liderança assim: “Ter uma visão de como será o futuro e agir para concretizar essa visão.” O que parece estar meio embassada é esta visão de como será o futuro, na prática da liderança cotidiana. E agir com a visão embassada é muito difícil.

    Pesquisas têm demonstrado que, aproximadamente, 70% dos acontecimentos que geram a insatisfação dos clientes estão relacionados ao mau atendimento pessoal e baixo nível de qualidade dos serviços. Hoje em dia, o que realmente faz a diferença para o cliente é o nível dos serviços prestados e o atendimento recebido no contato com o pessoal da empresa. Estamos na Era do Serviço ao Cliente e toda visão empresarial deve considerar essa realidade. E todo empresário deve preparar seus funcionários a agir de modo a concretizar a visão empresarial.

    Muitos já reconhecem a Era do Serviço ao Cliente e enfatizam sua importância em seus discursos, suas declarações de missão e até onerosamente em seus comerciais de televisão no horário nobre. O problema é que quando o cliente experimenta o serviço ou atendimento na prática, o atendente não sorri como na propaganda, o vendedor parece irritado com as perguntas do cliente, enquanto os técnicos reclamam do patrão e da companhia.

    É aí que entra a figura do Gerente-Treinador, fazendo acontecer para que a visão empresarial se concretize na Era do Serviço ao Cliente. Se você quer ter sucesso em sua carreira de líder, em um mercado onde o serviço é o diferencial estratégico mais poderoso, primeiro deve entender e divulgar a visão de Serviço ao Cliente. Depois disso, deve exercer o seu papel de “Gerente-Treinador”. Sabendo que o maior impacto sobre a motivação de alguém vem do superior imediato da pessoa, ninguém melhor para treinar seus funcionários e estimular uma mudança de comportamento positiva do que você mesmo, exercendo, na prática, o conceito de Gerente-Treinador, fundamental para uma liderança eficaz.

    Você verá resultados incríveis quando começar a mostrar constantemente o seu compromisso em desenvolver seus funcionários, ajudando-os a lidar com os Clientes, de forma positiva e produtiva. Eles reconhecerão a sua dedicação em treiná-los e responderão com serviço de qualidade.

    Você terá funcionários e clientes mais satisfeitos, uma maior realização profissional de sua parte e melhores resultados organizacionais.

    Lembre-se: O “Gerente-Treinador” constitui o perfil do líder do próximo século, onde suas habilidades de administração e de treinamento serão alavancas impulsionadoras para a sua carreira e para os negócios de sua organização. Encontre os recursos certos, desenvolva seus talentos e inspire a motivação das pessoas para o diferencial estratégico definitivo: Serviço ao Cliente.

     

     

    Fábio Marques
    www.fabiomarques.com