O Treinamento Estratégico

Nos dias de hoje, praticamente todo mundo concorda que investir em treinamento é uma das principais prioridades de todos nós, empresas ou indivíduos de um mundo globalizado e altamente competitivo.

Mas, assim mesmo, a primeira coisa que muitos fazem quando a situação aperta é, justamente, cortar os investimentos em treinamento e desenvolvimento. Por quê?

Se o treinamento é essencial para o crescimento e para o aumento da produtividade, por que ainda é vítima comum de cortes no orçamento quando as coisas apertam?

Talvez seja porque ainda não pensamos em Treinamento de forma Estratégica e, por isso, encontramos dificuldades em medir seus resultados práticos e sua real contribuição para o sucesso empresarial. Talvez seja, justamente, porque não atribuímos os resultados organizacionais às ações de Treinamento…

É hora de mudarmos tudo isso! O investimento em Educação e Treinamento é fundamental para o sucesso de qualquer indivíduo ou empresa. O que precisamos é pensar e agir de forma mais estratégica.

Para começar, temos que fazer a seguinte pergunta para todo treinamento que pensemos em realizar:

– Como o treinamento pode impactar positivamente os resultados da empresa? 

Ao responder a essa pergunta, precisamos levar em consideração a realidade em que vivemos hoje, em um mercado globalizado e competitivo, onde a prioridade número 1 de todos é a conquista do Cliente e o aumento da sua satisfação, para que ele compre mais e ainda recomende nossa organização a outras pessoas.

Por muitos anos, o Marketing de todas as empresas se utilizou da publicidade e propaganda como as principais ferramentas para atrair e conquistar novos clientes. Quando entramos na era da Qualidade Total, há alguns anos, as empresas começaram a investir na melhoria da qualidade de seus produtos e na redução de seus preços, tornando-se mais competitivas no mercado. E as áreas de Marketing e Vendas trataram de comunicar ao mercado essas novas vantagens. Agora, à medida em que nos aproximamos do terceiro milênio, cada vez fica mais claro e evidente que ter um preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais suficiente para conquistar a preferência dos clientes. E o volume de publicidade e propaganda que bombardeia os clientes, todos os dias, parece confundir esses clientes com tantas informações parecidas quanto à qualidade ou aos preços de seus produtos e serviços. Pense bem, todos os bancos fazem propaganda de bons serviços e bom atendimento. Todas as companhias aéreas fazem propaganda de conforto, bons serviços de bordo, segurança e comodidade. Mas é na hora que entramos em contato com essas empresas, seus serviços e seu atendimento, que percebemos as diferenças entre elas. A realidade é percebida no momento em que interagimos com as PESSOAS que trabalham nas empresas, atendendo ou não às nossas necessidades e expectativas.

E o que esperamos encontrar em qualquer empresa, quando estamos tentando comprar algum produto ou serviço?

A maioria das pessoas procura rapidez e eficiência, competência profissional, boa vontade, simpatia, cortesia e energia positiva. Enfim, um bom atendimento e qualidade nos serviços prestados. Num mundo onde qualidade e preço são cada vez mais parecidos, são essas outras coisas que vão fazer a diferença estratégica que qualquer empresa precisa para dominar o mercado.

Estudos já mostraram que os fatores relacionados à competência humana representam entre 70% e 80% do impacto sobre os clientes. Em outras palavras, setenta a oitenta por cento dos fatores que influenciam o processo de compra dos clientes estão relacionados ao nível de qualidade do atendimento pessoal; em como os clientes se sentem quando entram em contato com as empresas, para comprar seus produtos e serviços.

E quem entra em contato com os clientes? Na maioria absoluta dos casos, os profissionais de linha de frente, sejam eles vendedores, representantes, técnicos, pessoal do telemarketing, atendentes de balcão, telefonistas, recepcionistas, etc.

No mundo todo, mais de 90% dos contatos com clientes são feitos pelos profissionais de linha de frente; e menos de 10% dos contatos são feitos pela média e alta gerência da organização. Entretanto, grande parte das empresas ainda investe mais de 90% do dinheiro destinado ao treinamento nos diretores e gerentes; em bem menos de 10% nos profissionais de linha de frente. É fácil perceber o erro estratégico deste procedimento. Pois as pessoas que têm mais contato direto com os clientes recebem o menor nível (se algum) de educação e treinamento para melhor atender a esses clientes.

Muitas empresas investem apenas no treinamento do alto nível estratégico. Ou seja, treinam apenas seus gerentes e diretores, como que por tradição, dando a impressão de que o nível de treinamento que você recebe está relacionado ao seu nível hierárquico e não à necessidade de se diferenciar no mercado através da satisfação dos clientes. “Quanto mais alto o seu cargo, mais treinamento você recebe”. Sem dúvida, treinar o alto nível estratégico é importante, principalmente se as ações desse treinamento estiverem ligadas diretamente à melhoria do desempenho administrativo-gerencial e na tomada de decisões estratégicas. Mas, como já vimos, 90% ou mais dos contatos feitos com os clientes, todos os dias, são feitos pelos profissionais de linha de frente. É estrategicamente inteligente capacitarmos esses profissionais adequadamente, para que possam atender ou superar as expectativas dos clientes. Afinal, eles são responsáveis por aproximadamente 80 por cento dos fatores que influenciam os clientes na hora da compra.

Treinamento estratégico de alto nível é diferente de treinamento do alto nível estratégico. 

Quando estabelecemos um processo sistemático de treinamento, para toda a força de trabalho, visando o desenvolvimento de uma cultura de Excelência em Serviços e Atendimento, com foco no aumento da satisfação dos clientes, estamos falando de Treinamento Estratégico de Alto Nível. Estratégico: porque atua na área de maior importância para os clientes. De Alto Nível: porque promove altos níveis de produtividade e motivação profissional.

Treinar toda a organização, principalmente os profissionais de linha de frente, para alcançar altos níveis de produtividade e satisfação dos clientes, é uma ação que pode garantir o sucesso empresarial da organização por muitos e muitos anos seguidos.

Muito além do treinamento em informática, inglês ou processos de trabalho operacional, o que as pessoas da organização precisam é de treinamento em comunicação interpessoal e em habilidades de Excelência no Atendimento aos Clientes.

Treinamento em quê? 

Estudos demonstram que o investimento feito em treinamento para a Excelência em Serviços e Atendimento garante um retorno financeiro que varia entre 100 e 200 por cento. Ou seja, para cada mil reais investidos, uma empresa pode ter um retorno entre 2 e 3 mil reais.

Resultados possíveis 

Além disso, quanto mais capacitados a lidar com problemas de clientes, mais confiantes e motivados ficam os funcionários, reduzindo a taxa de frustração e descontentamento com o trabalho. Isso reduz a taxa de rotatividade da empresa, trazendo uma série de benefícios orçamentários também.

O Treinamento Estratégico proporciona aumento dos lucros e da satisfação dos clientes. A meu ver, não parece algo que gostaríamos de cortar dos nosso planos! Principalmente nos dias de hoje.

Se você tem dificuldades em medir os resultados das ações de treinamento, chame uma empresa para ajudá-lo. Pode ser apenas que o treinamento necessite ser reorientado para focos mais estratégicos do negócio, para que você e sua empresa possam perceber que o Treinamento Estratégico é uma importante fonte de lucro.

Fábio Marques – www.fabiomarques.com